【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇招袠I(yè)安全總結(jié)范文》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空安全員年終總結(jié)


2、航空運(yùn)輸?shù)男牡皿w會(huì)


3、淺談如何減少人為因素對(duì)

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇招袠I(yè)安全總結(jié)范文》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、航空安全員年終總結(jié)
• 2、航空運(yùn)輸?shù)男牡皿w會(huì)
• 3、淺談如何減少人為因素對(duì)航空安全工作的影響

航空安全員年終總結(jié)

一年的工作概況--工作中遇到的問(wèn)題--問(wèn)題的解決情況--問(wèn)題解決后各方的反饋意見(jiàn)--自己應(yīng)用的專(zhuān)業(yè)知識(shí)--自己發(fā)現(xiàn)的不足之處--今后的改進(jìn)措施--今后工作的展望。結(jié)合幾大客運(yùn)高峰，安保情況，假流情況，拾金不昧，團(tuán)隊(duì)精神，個(gè)人修養(yǎng)等相關(guān)情況來(lái)談。

航空運(yùn)輸?shù)男牡皿w會(huì)

月13日至16日赴學(xué)習(xí)了民航旅客運(yùn)輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的課程，該課程由國(guó)內(nèi)外行業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士主講，內(nèi)容包括民航旅客運(yùn)輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過(guò)程管理、機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式、地勤行業(yè)的全球趨勢(shì)、新加坡機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式、從航空公司視角看地勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)和地勤最佳實(shí)踐等，課程從地勤服務(wù)管理層面進(jìn)行教授，比較系統(tǒng)的了解了地勤服務(wù)的發(fā)展方向和具體的實(shí)例。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，與一些同行進(jìn)行了交流和學(xué)習(xí)，實(shí)地參觀了機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)公司。一些新觀念和兄弟單位的做法對(duì)我來(lái)說(shuō)很有啟迪的。現(xiàn)把學(xué)習(xí)到的一些主要精神和體會(huì)介紹如下：

一、地勤服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

地勤服務(wù)是依托航空公司、根據(jù)工作區(qū)域發(fā)展起來(lái)的行業(yè)，與機(jī)場(chǎng)和公司的發(fā)展是相輔相成的。與航空公司公司服務(wù)相比，地勤服務(wù)環(huán)節(jié)更多、專(zhuān)業(yè)程度毫不遜色、面對(duì)旅客情況處理更復(fù)雜，因此，保障好地面服務(wù)對(duì)于提升民航形象具有更重要的作用。

地勤服務(wù)的發(fā)展方向也是朝著專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，這里的專(zhuān)業(yè)化包含兩個(gè)方面：一是保障手段的專(zhuān)業(yè)性，也就是說(shuō)業(yè)務(wù)技能的高水平；二是網(wǎng)絡(luò)的一體化。瑞士的swissport的公司，成立與1996年，專(zhuān)注于地勤服務(wù)，是全球最大的地勤服務(wù)公司，擁有員工21000多人，現(xiàn)已在全球180個(gè)機(jī)場(chǎng)建立了自己的地勤服務(wù)公司，服務(wù)國(guó)家達(dá)到40個(gè)，在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機(jī)構(gòu)。目前已于我國(guó)的民航系統(tǒng)進(jìn)行接觸，待條件成熟也將進(jìn)入國(guó)內(nèi)領(lǐng)域。

從公司的角度特別是非基地航空公司看，他們希望能有一個(gè)相對(duì)中立、又具有網(wǎng)絡(luò)化的公司、能?chē)?yán)格執(zhí)行他們的標(biāo)準(zhǔn)的地勤服務(wù)公司為他們服務(wù)，從拓展全球的業(yè)務(wù)出發(fā)，也希望將這部分業(yè)務(wù)外包，專(zhuān)心致力于公司的核心業(yè)務(wù)。目前在一些（尤其是國(guó)外）地勤公司已將地勤服務(wù)作為代理航空公司的核心延伸，在標(biāo)準(zhǔn)上執(zhí)行個(gè)性化的服務(wù)，在手段上提供簡(jiǎn)約高效的服務(wù)流程，甚至在著裝上在服務(wù)某個(gè)公司時(shí)也會(huì)有相應(yīng)的與公司統(tǒng)一的服裝。

從上可以看出：

把地勤服務(wù)外包是希望將地勤服務(wù)做得更專(zhuān)業(yè)、從航空公司的角度看，如果條件允許，不希望將地勤服務(wù)轉(zhuǎn)交給同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者（即是航空公司的代理）、地勤服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和國(guó)際地勤服務(wù)公司的進(jìn)入，他們的網(wǎng)絡(luò)布局具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)；、必須培育機(jī)場(chǎng)的地勤服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力（地勤服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于質(zhì)量、創(chuàng)意、效率和反應(yīng)能力）。

二、地勤服務(wù)的一些理念

地勤服務(wù)做得好壞，主要不在手段，關(guān)鍵在于理念。同樣國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)，今年你出臺(tái)新舉措，明年他出臺(tái)新方法，在咨訊發(fā)達(dá)的今天，一些新方法和新舉措，馬上可以在機(jī)場(chǎng)內(nèi)得到普及，但如果在觀念上得不到提高，我們可能永遠(yuǎn)落后于別人，落后于市場(chǎng)。

1、地勤服務(wù)管理人員要時(shí)刻了解旅客的需求。這不是新觀念了，主要的是我們?nèi)鄙倭私饴每托枨蟮氖侄?，缺少將這些需求設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)或者說(shuō)目標(biāo)太空太虛（如：作為服務(wù)質(zhì)量水平最高的新加坡機(jī)場(chǎng)，他們?cè)O(shè)定的旅客滿意率為90%，而我們要98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定缺少科學(xué)和嚴(yán)格的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)），也沒(méi)有將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。

2、要對(duì)員工正確授權(quán)。員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也愿意自己的服務(wù)得到旅客的認(rèn)同；同樣，旅客希望對(duì)提出的要求能做到迅速響應(yīng)。從自己的工作一段時(shí)間看，許多問(wèn)題能不能得到處理，一是靠員工能不能給于旅客以尊重和理解，能否給予旅客合理的解釋?zhuān)o他們一個(gè)方向指引；二是要給予相應(yīng)的授權(quán)。這些授權(quán)主要是處理權(quán)限，如緊急情況下使用部門(mén)的財(cái)物、指揮其他人員、提供相應(yīng)服務(wù)等。地勤服務(wù)是個(gè)靈活性和應(yīng)急性很高的服務(wù)，授權(quán)的正確與否影響了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。正確授權(quán)也是盡量鼓勵(lì)員工獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，提升服務(wù)水平。

3、管理層必須親力親為。這是從服務(wù)的角度上來(lái)談的，親力親為并不是說(shuō)許多事情都應(yīng)該自己去做，而是說(shuō)在一些具體的重要問(wèn)題上應(yīng)該做到親自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些問(wèn)題的癥結(jié)、方向性問(wèn)題的研究、突發(fā)安全和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生等需要第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)。管理者是需要留出來(lái)一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考問(wèn)題的，但這些問(wèn)題的（來(lái)源：文秘114 ）積累需要過(guò)程，需要親歷親為的。香港機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)公司的營(yíng)運(yùn)經(jīng)理黃先生做了近30年的地勤，這也是他的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，有些問(wèn)題不去親歷親為是不知道如何去處理，或者說(shuō)處理結(jié)果是不太如意的，“20年以前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)今天來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了”。

4、簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)程序。為了把一些安全服務(wù)做得更細(xì)致，我們的一些工作在程序上做得越來(lái)越嚴(yán)謹(jǐn)和復(fù)雜了，這是機(jī)場(chǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，也是無(wú)可非議的，但在對(duì)待旅客上，不能把他們當(dāng)作民航的專(zhuān)業(yè)人士，而是讓他們享受到輕松和高效，就象我們推出的首問(wèn)責(zé)任制一樣，旅客一旦有需求，我們馬上可以作出指引、作出回答。簡(jiǎn)化服務(wù)程序，這里牽涉到一個(gè)流程再造問(wèn)題，再造的形式有：清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化。比如自動(dòng)化，根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展我們可以采用自動(dòng)化的值機(jī)柜臺(tái)，使旅客自主辦理手續(xù)，也節(jié)省人力，適應(yīng)機(jī)場(chǎng)發(fā)展需要。

5、專(zhuān)業(yè)的人才，優(yōu)秀的機(jī)場(chǎng)。我們的機(jī)場(chǎng)發(fā)展很快，但是我們不容否認(rèn)在人才的培養(yǎng)和引進(jìn)上，已經(jīng)不太適應(yīng)目前發(fā)展的需要了。在與老師和同行的交流中，我感到很自卑，我還在說(shuō)人員不夠，而別人已經(jīng)在說(shuō)人才不夠了，這其中的差距是可想而知了。反思一下，有些問(wèn)題需要引起我們重視：我們領(lǐng)導(dǎo)層有好的想法，為什么沒(méi)有更好的方法去貫徹執(zhí)行？我們的培訓(xùn)也好，學(xué)習(xí)也好，為什么老是要走出去，但走回來(lái)以后，為什么我們的工作上不能比之考察學(xué)習(xí)的機(jī)場(chǎng)有更高的進(jìn)步，而只是亦步亦趨，總是落后與時(shí)代發(fā)展需要？為什么我們的制度出臺(tái)常不能讓我們的員工引以為自豪和驕傲？在與福州機(jī)場(chǎng)同事談?wù)摴べY問(wèn)題的時(shí)候，他告訴我，他們的值機(jī)人員（中長(zhǎng)期合同工）也只有多一點(diǎn)，雖說(shuō)工資不高，但他們的信心就比我們足，他們對(duì)機(jī)場(chǎng)控股后也充滿了希望，也認(rèn)同的管理模式。就如中國(guó)與國(guó)外相比一樣，我們的建筑物可以在段時(shí)間內(nèi)趕上，但我們的思想和觀念的趕上卻需要化更多的時(shí)間。當(dāng)然從服務(wù)的角度看，充足的人員是必須的。

三、我們機(jī)場(chǎng)的服務(wù)缺陷

服務(wù)的內(nèi)容包括四項(xiàng)：支持性的設(shè)施、輔助物品、顯形服務(wù)和隱性服務(wù)。支持性的設(shè)施是指提供服務(wù)的資源，如機(jī)場(chǎng)；輔助物品是指提供的零部件的選擇，如自動(dòng)化的值機(jī)柜臺(tái)；顯性服務(wù)是指可以觀察到的好處，如服務(wù)質(zhì)量；隱性服務(wù)是指顧客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。當(dāng)然，我們機(jī)場(chǎng)有不少自己的優(yōu)勢(shì)，如機(jī)場(chǎng)的通透性、較好的廣播音質(zhì)等，因?yàn)槭菍W(xué)習(xí)體會(huì)，更多的匯報(bào)我們的不足，以便可以取得更好的進(jìn)步。從以上服務(wù)四方面結(jié)合參觀機(jī)場(chǎng)，我歸納了一下，我們的服務(wù)主要有如下缺陷：

1、候機(jī)樓內(nèi)的信息告知不明顯。如旅客到我們機(jī)場(chǎng)后，很難知道他所乘坐的航班在哪個(gè)值機(jī)柜臺(tái)辦理手續(xù)，都是需要到值機(jī)柜臺(tái)前問(wèn)，而且細(xì)小的屏現(xiàn)不足以引起他們的注意。實(shí)際上，我們?cè)谕庵祮?wèn)訊有大屏幕的顯示，但旅客很少會(huì)注意。又如，旅客到達(dá)后，我們的指引標(biāo)識(shí)只有符號(hào)，而沒(méi)有具體的中英文提示，而且我們的標(biāo)識(shí)在隔離門(mén)上，不是正面提示，如果沒(méi)有引導(dǎo)，第一個(gè)旅客下機(jī)可能會(huì)不知道該往哪里走。機(jī)場(chǎng)在問(wèn)訊臺(tái)張貼了“旅客服務(wù)中心”的牌子，但服務(wù)內(nèi)容仍然欠缺，標(biāo)準(zhǔn)化的懸掛式標(biāo)志牌與空曠的候機(jī)樓相比還是顯得比較小，不容易集中旅客的目光。

2、人性化的設(shè)施不足。仔細(xì)觀察機(jī)場(chǎng)的有關(guān)設(shè)施，一些設(shè)施的擺放可以供我們借鑒。除了一些懸掛的標(biāo)識(shí)，一般的信息告示都是放置的比較底的位置，以人眼可以平視的高度為參考，如航班信息顯示液景屏；顯示器的顯示色彩也是劃分的比較明顯，不象我們統(tǒng)一的紅色；出發(fā)廳設(shè)置了一些專(zhuān)供旅客休息等候的座位，而我們卻很少，當(dāng)然這與我們的設(shè)計(jì)理念有關(guān)，我們希望旅客能快速到隔離廳休息，但這也恰恰暴露了我們沒(méi)有以人為本的思想；員工使用的座椅大都選擇平坦性的，使他們?cè)诠ぷ髦袦p少勞累的程度，而我們的座椅雖說(shuō)比較好看，但工作起來(lái)確實(shí)不太舒服。

3、旅客感受不到我們服務(wù)的規(guī)范性和優(yōu)質(zhì)性。說(shuō)實(shí)在的，與其他同行了解后，他們也有同感，值機(jī)員一個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)航班，在短時(shí)間內(nèi)一邊要忙與手續(xù)的辦理，一邊要與旅客交流，有一定的困難，但總覺(jué)得臉難看的狀況確實(shí)影響了服務(wù)質(zhì)量。如果大家都從事服務(wù)行業(yè)的，可以仔細(xì)觀察一下，每個(gè)值機(jī)員的肢體、語(yǔ)言都有一定的不同，缺少專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練。當(dāng)然訓(xùn)練的不僅是規(guī)范語(yǔ)言和肢體動(dòng)作的訓(xùn)練，還有心里承受能力、語(yǔ)言技巧的訓(xùn)練等。

4、個(gè)性化的特色服務(wù)不多。應(yīng)對(duì)專(zhuān)門(mén)的節(jié)假日、大型活動(dòng)我們可以出臺(tái)一些特色服務(wù)，但我們還是要有長(zhǎng)期化的特色服務(wù)。如機(jī)場(chǎng)推出的航前溝通服務(wù)、陸空轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)、航延時(shí)特殊旅客毛毯提供服務(wù)，這些方面我們做得不夠。

5、流動(dòng)服務(wù)比較欠缺。除了引導(dǎo)崗位有時(shí)可以流動(dòng)，其他崗位相對(duì)大都是固定的，面對(duì)大量的流動(dòng)旅客，要以固定的崗位去應(yīng)對(duì)，在服務(wù)上會(huì)顯得比較被動(dòng)，無(wú)論從機(jī)場(chǎng)也好，香港機(jī)場(chǎng)也好，他們的地勤服務(wù)在手續(xù)廳都有流動(dòng)的人員，主要任務(wù)是解決旅客的疏導(dǎo)和引導(dǎo)工作，向下一流程的工作人員報(bào)告特殊旅客的情況，讓旅客體會(huì)到機(jī)場(chǎng)有人時(shí)刻在關(guān)注他們。

6、需要采用一些新的設(shè)備和設(shè)施。前面2次提到的自動(dòng)值機(jī)柜臺(tái)，也是適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需要應(yīng)運(yùn)而生的，一方面可以提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)檔次，另一方面也可以把服務(wù)工作放到對(duì)旅客的具體特殊情況的服務(wù)上，騰出更多的時(shí)間與旅客進(jìn)行溝通。機(jī)場(chǎng)安檢采用的圖象掃描系統(tǒng)，對(duì)保障安全很有好處，而且對(duì)下段少客查找也非常有幫助。還有行李條的自動(dòng)打印系統(tǒng)，可以最大限度的保障不出差錯(cuò)。當(dāng)然新設(shè)備和設(shè)施的采用，要與機(jī)場(chǎng)的財(cái)力相一致。

7、安全的保障水平要得到提高。我這里所說(shuō)的安全并非完全指保障的具體環(huán)節(jié)，而是從旅客的角度看我們的安全保障能力。旅客不希望看到我們?cè)诎踩芾砩系幕靵y，他們對(duì)安全的認(rèn)知主要來(lái)源于我們安全從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)，如安檢操機(jī)人員的識(shí)別能力，是否查出他們不小心帶的違禁物品。還有一點(diǎn)就是來(lái)源于他們對(duì)機(jī)場(chǎng)安全保衛(wèi)的信心，如經(jīng)常的安全巡視人員，橋口的安檢查驗(yàn)等等，都會(huì)他們帶來(lái)一定的安全感。如我們的橋口如在航班延誤時(shí)服務(wù)人員不能控制（實(shí)際上也是比較難以控制）人員的登機(jī)秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。這里希望我們的橋口安檢人員能不能做到驗(yàn)證前移到登機(jī)柜臺(tái)（這樣做是不是符合規(guī)定，因?yàn)檫@樣前移會(huì)導(dǎo)致廊橋口無(wú)人，不能監(jiān)控橋口情況）。

四、體會(huì)和建議

1、要加大造就管理人員的管理能力。一個(gè)單位平安無(wú)事不算壞事，但從發(fā)展的角度來(lái)看，如果滯后的平安無(wú)事會(huì)對(duì)下一屆班子帶來(lái)影響，會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)整體發(fā)展帶來(lái)影響。中層管理人員既要有從上層考慮問(wèn)題的能力，也要有創(chuàng)造性解決問(wèn)題的能力，這里特別提到創(chuàng)造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有長(zhǎng)期性。有新意沒(méi)有高度和長(zhǎng)期性，如曇花一現(xiàn)，無(wú)法培育核心競(jìng)爭(zhēng)力；有高度沒(méi)有新意和長(zhǎng)期性，也會(huì)使員工失去執(zhí)行的動(dòng)力；有長(zhǎng)期性，而沒(méi)有新意和高度，那只是會(huì)越來(lái)越落后。

2、關(guān)心員工，關(guān)注成長(zhǎng)。服務(wù)的過(guò)程就是產(chǎn)品，服務(wù)的傳遞靠每個(gè)員工，如果員工感到身心疲憊，很難設(shè)想可以讓員工有飽滿的熱情去做好服務(wù)工作。與一些機(jī)場(chǎng)同行和從事具體的服務(wù)人員的交流看，我們的員工工資水平并沒(méi)有低于他們多少，一個(gè)重要的因素就是看不到發(fā)展，當(dāng)然發(fā)展也是辨證的，看不到發(fā)展也就是說(shuō)沒(méi)有落后的壓力，只是我們最大的弊病。

3、從改善服務(wù)質(zhì)量上，先抓好顯性服務(wù)。一是解決規(guī)范化服務(wù)問(wèn)題，使工作人員問(wèn)候、指引、提示、態(tài)度得到改善；二是條件許可的情況下，增加流動(dòng)服務(wù)人員，并兼航延時(shí)的專(zhuān)職人員；三是建立信息有效溝通渠道，高效和正確的發(fā)布信息；四是繼續(xù)加大內(nèi)部培訓(xùn)，如服務(wù)技巧培訓(xùn)，航管知識(shí)培訓(xùn)，使旅客從工作人員中能得到通俗和被理解的感受。

4、研究績(jī)效考核的方案，在政策許可的前提下，運(yùn)用相應(yīng)的指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行考核。

5、發(fā)揮科長(zhǎng)和班組長(zhǎng)的作用，對(duì)科長(zhǎng)、班組長(zhǎng)和員工進(jìn)行合理授權(quán)。

淺談如何減少人為因素對(duì)航空安全工作的影響

據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)國(guó)內(nèi)外民航飛行事故、差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)，80%以上的飛行事故差錯(cuò)與人為因素有關(guān)。為此，世界各國(guó)都在積極探索解決人為因素的途徑。人為因素研究是涉及多學(xué)科的系統(tǒng)工程，從人——機(jī)——環(huán)系統(tǒng)以及人與人之間各界面的協(xié)調(diào)，通過(guò)建立更加合理的人機(jī)系統(tǒng)，達(dá)到防止事故差錯(cuò)發(fā)生，提高工作效率，保障安全生產(chǎn)的目的。因此，要提高安全工作的管理水平，延長(zhǎng)安全保障周期，就必須高度重視人為因素的作用。本人將從以下幾方面淺談如何減少航空安全工作的人為因素影響。一、由“破窗理論”想到的美國(guó)斯坦福大學(xué)心理學(xué)家詹巴斗曾進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)試驗(yàn)，將兩輛一模一樣的汽車(chē)擺放不同位置，一輛擺在一個(gè)中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)，另一輛擺在相對(duì)雜亂的一個(gè)社區(qū)并將頂窗打開(kāi)。結(jié)果不出一天，擺在相對(duì)雜亂的一個(gè)社區(qū)的車(chē)被人偷走，前一輛擺了一周安然無(wú)恙。隨后，詹巴斗用錘子把這輛車(chē)的玻璃砸了個(gè)大洞，結(jié)果幾小時(shí)后這輛車(chē)也不見(jiàn)了。于是，政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱林以這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)，提出“破窗理論”，如有人打破一個(gè)建筑物的窗戶(hù)玻璃，而這扇窗戶(hù)又得不到及時(shí)的維修，別人就可能受到某些暗示性，縱容他們?nèi)ゴ蚱聘嗟拇皯?hù)玻璃。久而久之，這些破窗就給人以無(wú)序的感覺(jué)，結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，事故和犯罪就會(huì)滋生，增長(zhǎng)。筆者認(rèn)為，“破窗理論”不但揭示了社會(huì)生活中的一般現(xiàn)象，而且也深刻地詮釋了航空“安全制度”的重要性，為我們落實(shí)規(guī)章制度、防范不安全事件與減少人為因素提供了有利的支持。首先，“破窗實(shí)驗(yàn)”證明，汽車(chē)被盜，是由于“打開(kāi)車(chē)窗玻璃”和“打破車(chē)窗玻璃”的無(wú)序狀態(tài)是人為帶來(lái)的。同樣，航空安全制度的不落實(shí)也絕非無(wú)緣無(wú)故，其根本原因就在于有些員工擅自地打破了“制度之窗”，致使制度落實(shí)出現(xiàn)“口子”和漏洞，組織上又未及時(shí)進(jìn)行“堵塞”與“維修”而造成的。其次，“破窗理論”說(shuō)明，有序“窗戶(hù)”的被打破是漸進(jìn)的，同時(shí)，航空安全制度被“破窗”，也有一個(gè)由小到大的發(fā)展過(guò)程。平時(shí)不注意員工諸多小小的“破窗”之舉或僅把“三到位”掛在嘴上，很少落實(shí)在行動(dòng)上，不及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止個(gè)別員工“破窗”行為，對(duì)其進(jìn)行教育和處理，更不會(huì)去對(duì)已被打破的“窗口”進(jìn)行“維修”。長(zhǎng)此以往，不但效仿“破窗”的員工會(huì)多起來(lái)，而且安全制度“口子”也會(huì)愈來(lái)愈大。這種制度不落實(shí)的發(fā)展過(guò)程，必然導(dǎo)致事故征候乃至事故的頻發(fā)?！捌拼袄碚摗鄙羁痰孛魇疚覀儯瑴p少人為因素需加強(qiáng)安全教育，做到以下幾點(diǎn)：（一）教育員工不做“破窗”人。企業(yè)要把落實(shí)安全制度的教育貫穿到安全生產(chǎn)的全過(guò)程及各個(gè)環(huán)節(jié)中去。通過(guò)教育要使大家站在行業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)的高度，充分認(rèn)清落實(shí)規(guī)章制度對(duì)于確保航空安全的根本性、長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性的重要作用，增強(qiáng)自覺(jué)性，養(yǎng)成按序行事，照章辦事的習(xí)慣，不做“破窗”的第一人，也不效仿他人去“破窗”，形成全員、全方位、全過(guò)程、全天候落實(shí)安全制度的濃厚氛圍。（二）激勵(lì)員工自覺(jué)做“補(bǔ)窗”人。人的思想認(rèn)識(shí)，安全責(zé)任感，業(yè)務(wù)技術(shù)乃至設(shè)備狀況等都可能成為直接影響制度落實(shí)的因素，稍不注意，就可能使制度出現(xiàn)“缺口”和漏洞，員工綜合素質(zhì)的提高有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)“補(bǔ)窗”。此外，單位應(yīng)建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以激勵(lì)員工及時(shí)進(jìn)行“補(bǔ)窗”，堵塞漏洞，把損失降到最小。（三）安監(jiān)部門(mén)做好防范“破窗”的監(jiān)管人。對(duì)于安全監(jiān)察部門(mén)來(lái)講，沒(méi)有真正的監(jiān)督，就沒(méi)有真正的執(zhí)行。監(jiān)督是執(zhí)行力的靈魂。不斷地監(jiān)督和跟進(jìn)，能夠有效暴露計(jì)劃和實(shí)際行動(dòng)之間的差距，有效糾正規(guī)章制度執(zhí)行過(guò)程中的偏差。IBM的CEO郭士納提出：“人們不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你檢查的”，因此，我們的做法是：發(fā)現(xiàn)哪個(gè)環(huán)節(jié)最薄弱，就制定相應(yīng)的制度，反復(fù)督促檢查，直至工作出現(xiàn)顯著改進(jìn)。二、由“執(zhí)行力”想到的“執(zhí)行力”看似簡(jiǎn)單的概念打破了企業(yè)興衰成敗的深刻根源。長(zhǎng)期以來(lái)，民航行業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)到職工的工作習(xí)慣和思維模式都具有顯著的國(guó)企特點(diǎn)，受業(yè)務(wù)量迅猛增長(zhǎng)的沖擊，內(nèi)部諸多隱患逐一顯露，如何貫穿執(zhí)行力已迫在眉睫。執(zhí)行力概念最早提出時(shí)，對(duì)于員工，指的是“執(zhí)行并完成任務(wù)的能力”，對(duì)于企業(yè)，指的是“執(zhí)行并實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)戰(zhàn)略的能力”。執(zhí)行力主要具有三個(gè)核心要素：企業(yè)愿景、核心價(jià)值觀和戰(zhàn)略目標(biāo)。清晰、獨(dú)特、代表長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的企業(yè)愿景是員工自動(dòng)自發(fā)、不斷奮斗的精神依托，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力。核心價(jià)值觀是企業(yè)對(duì)自身存在價(jià)值的思考和總結(jié)，是員工共同的價(jià)值取向?？展芷髽I(yè)的核心價(jià)值應(yīng)該是：為航班和旅客創(chuàng)造安全價(jià)值。部分員工對(duì)“安全第一”的理解停留在表面上，以為自己的工作只是為博得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，少數(shù)機(jī)關(guān)人員更是覺(jué)得安全與己無(wú)關(guān)，沒(méi)有意識(shí)到為一線服務(wù)就是在為安全服務(wù)，工作導(dǎo)向上與“安全”和一線的實(shí)際需求相脫離，使一線失去了有效支持。我們應(yīng)引導(dǎo)大家逐步設(shè)立“關(guān)心一線、服務(wù)一線”的大局意識(shí)，2007年在航管樓旁設(shè)立空管食堂，全面整修各室工作間、休息室，從外部環(huán)境上啟動(dòng)一個(gè)積極良好的心態(tài)，增強(qiáng)了員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感。不可否認(rèn)，只有企業(yè)的每一個(gè)個(gè)體的執(zhí)行力提升了，才能體現(xiàn)出執(zhí)行力的優(yōu)勢(shì)。提高執(zhí)行力的方法是：強(qiáng)化執(zhí)行角色認(rèn)知，增強(qiáng)執(zhí)行意識(shí)，提高責(zé)任感。在正常的工作中，員工按照相對(duì)固定的程序履行其職責(zé)，即：值班。這時(shí)，每一位員工就是一位執(zhí)行者，一位良好素質(zhì)的執(zhí)行者，不僅應(yīng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能和相應(yīng)的思想品質(zhì)，而且能夠有效地完成各類(lèi)生產(chǎn)任務(wù)。由此可見(jiàn)，執(zhí)行者能否實(shí)現(xiàn)執(zhí)行目標(biāo)、能否在執(zhí)行過(guò)程中充分展示自己的責(zé)任感和能力，首要的是能否充分認(rèn)識(shí)自己在崗位上扮演的角色，不會(huì)因崗位職責(zé)越清晰反而造成更多的局限性。或當(dāng)遇到需要合作或部門(mén)協(xié)同的工作時(shí)，出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象。如果把崗位看成一個(gè)責(zé)任點(diǎn)，角色就是一個(gè)責(zé)任面，需要對(duì)執(zhí)行過(guò)程責(zé)任點(diǎn)以外的許多問(wèn)題負(fù)有責(zé)任感。崗位是一個(gè)相對(duì)固定的樞紐點(diǎn)，而角色則是將這些樞紐點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)的脈絡(luò)。崗位職責(zé)告訴執(zhí)行者做什么，而角色則告訴執(zhí)行者應(yīng)該用什么樣的態(tài)度和方式去做。這就要求規(guī)章制度有對(duì)員工的崗位角色進(jìn)行具體的描述和規(guī)范，即是要求將各崗位的“角色要求”寫(xiě)入規(guī)章制度，對(duì)確定崗位既有“職責(zé)要求”，又有“角色要求”，全面規(guī)范員工的行為，提高責(zé)任感。還有，完善執(zhí)行流程，重點(diǎn)強(qiáng)化人員配置、業(yè)務(wù)運(yùn)行、執(zhí)行跟進(jìn)三項(xiàng)核心流程。流程是執(zhí)行的關(guān)鍵要素，流程通暢與否決定著執(zhí)行的效能，我們?cè)趶?qiáng)化員工執(zhí)行意識(shí)的同時(shí)，注重流程制度的建設(shè)，特別是人員配置、業(yè)務(wù)運(yùn)行、執(zhí)行跟進(jìn)三大核心流程的改進(jìn)。一點(diǎn)思考隨著空管建設(shè)的深入發(fā)展，我們?cè)桨l(fā)強(qiáng)烈地感受到執(zhí)行力（制度程序）與執(zhí)行文化（思想觀念）兩個(gè)概念的區(qū)別與相互作用。一方面，制度與程序是推動(dòng)文化建設(shè)的基礎(chǔ)和保證，制度的執(zhí)行會(huì)促進(jìn)員工觀念的轉(zhuǎn)變，使“執(zhí)行”逐漸成為習(xí)慣，另一方面，規(guī)章制度不可能面面俱到，“包治百病”，工作的許多方面、環(huán)節(jié)是制度作用不到的，制度上留下的“空隙”，必須用“文化”去彌補(bǔ)。今后的工作的方向應(yīng)從它們的結(jié)合點(diǎn)入手，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)地規(guī)范化管理工作與人為因素緊密地聯(lián)系起來(lái)，研究分析如何在規(guī)范化工作中充分考慮到人為因素，如何將人為因素納入規(guī)范化管理手冊(cè)的方式加以確認(rèn)，減少人為因素對(duì)航空安全的影響。再者，規(guī)范化管理工作也需充分考慮人為因素，這需要首先研究人為因素到底在安全工作中產(chǎn)生什么樣隱患，在制定規(guī)范化管理手冊(cè)時(shí)，從崗位職責(zé)的設(shè)定、工作流程的安排到設(shè)備的操作程序維護(hù)方法，從安全教育方式方法、安全檢查的內(nèi)容到人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面制定相應(yīng)的對(duì)策，從規(guī)章制度上正確處理、化解人——機(jī)——環(huán)各界面之間的矛盾和問(wèn)題，從制度上彌補(bǔ)和制約人的弱點(diǎn)。最后，安全管理工作應(yīng)該與規(guī)范化管理工作緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)規(guī)范化管理工作來(lái)抓安全生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化的安全管理，只有這樣，安全工作才能真正落到實(shí)處。免責(zé)聲明：本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，與鳳凰網(wǎng)無(wú)關(guān)。其原創(chuàng)性以及文中陳述文字和內(nèi)容未經(jīng)本站證實(shí)，對(duì)本文以及其中全部或者部分內(nèi)容、文字的真實(shí)性、完整性、及時(shí)性本站不作任何保證或承諾，請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行核實(shí)相關(guān)內(nèi)容。

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