【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇秶?guó)際航空投訴電話》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、中國(guó)國(guó)航人工客服電話


2、如何投訴航空公司？我覺(jué)得太無(wú)奈了


3、我想建立個(gè)營(yíng)

本篇文章給大家談?wù)劇秶?guó)際航空投訴電話》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、中國(guó)國(guó)航人工客服電話
• 2、如何投訴航空公司？我覺(jué)得太無(wú)奈了
• 3、我想建立個(gè)營(yíng)銷的網(wǎng)站，大連哪家網(wǎng)絡(luò)公司對(duì)網(wǎng)站建設(shè)比較專業(yè)？
• 4、民航監(jiān)管局是做什么的？
• 5、美國(guó)航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理

中國(guó)國(guó)航人工客服電話

中國(guó)國(guó)航人工客服電話：010-8904-9535國(guó)航是中國(guó)唯一載國(guó)旗飛行的民用航空公司以及世界最大的航空聯(lián)盟——星空聯(lián)盟成

國(guó)航A320-200客機(jī)

國(guó)航A320-200客機(jī)

員、2008年北京奧運(yùn)會(huì)航空客運(yùn)合作伙伴，具有國(guó)內(nèi)航空公司第一的品牌價(jià)值（世界品牌實(shí)驗(yàn)室2013年評(píng)測(cè)為765.68億元），在航空客運(yùn)、貨運(yùn)及相關(guān)服務(wù)諸方面，均處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。

010-8904-9535

國(guó) 航承擔(dān)著中國(guó)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人出國(guó)訪問(wèn)的專機(jī)任務(wù)，也承擔(dān)許多外國(guó)元首和政府首腦在國(guó)內(nèi)的專包機(jī)任務(wù)，這是國(guó)航獨(dú)有的國(guó)家載旗航的尊貴地位。國(guó)航總部設(shè)在北京， 轄有西南、浙江、重慶、內(nèi)蒙古、天津、上海、湖北和貴州、西藏分公司，華南基地以及工程技術(shù)分公司等，國(guó)航主要控股子公司有中國(guó)國(guó)際貨運(yùn)航空有限公司、澳 門航空股份有限公司、深圳航空有限責(zé)任公司、大連航空有限責(zé)任公司、北京航空有限責(zé)任公司等，合營(yíng)公司主要有北京飛機(jī)維修工程有限公司（Ameco），另 外，國(guó)航還參股國(guó)泰航空、山東航空等公司，是山東航空集團(tuán)有限公司的最大股東。曾為國(guó)航控股、現(xiàn)中航有限旗下的北京航空食品有限公司于1980年5月1日 在北京成立，是中國(guó)《中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》頒布后的第一家中外合資企業(yè)。

截至2013年12月31日，國(guó)航（含控股公司）共擁有以波音、空 中客車為主的各型飛機(jī)497架，平均機(jī)齡6.33年；經(jīng)營(yíng)客運(yùn)航線已達(dá)298條，其中國(guó)際航線71條，地區(qū)航線15條，國(guó)內(nèi)航線212條，通航國(guó)家（地 區(qū)）31個(gè)，通航城市154個(gè)，其中國(guó)際47個(gè)，地區(qū)3個(gè)，國(guó)內(nèi)104個(gè)；通過(guò)與星空聯(lián)盟成員等航空公司的合作，將服務(wù)進(jìn)一步拓展到195個(gè)國(guó)家的 1328個(gè)目的地。

航愿景和定位是“具有國(guó)際知名度的航空公司”，其內(nèi)涵是實(shí)現(xiàn)“競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力世界前列、發(fā)展能力持續(xù)增強(qiáng)、客戶體驗(yàn)美好獨(dú)特、 相關(guān)利益穩(wěn)步提升”的四大戰(zhàn)略目標(biāo)；企業(yè)精神強(qiáng)調(diào)“愛心服務(wù)世界、創(chuàng)新導(dǎo)航未來(lái)”，企業(yè)使命是“滿足顧客需求，創(chuàng)造共有價(jià)值”；企業(yè)價(jià)值觀是“服務(wù)至高境 界、公眾普遍認(rèn)同”；服務(wù)理念是“放心、順心、舒心、動(dòng)心”。

國(guó)航擁有中國(guó)歷史最長(zhǎng)的常旅客計(jì)劃——“鳳凰知音”，又通過(guò)整合控股、參股公 司多品牌常旅客會(huì)員，統(tǒng)一納入“鳳凰知音”品牌，截止至2013年底，鳳凰知音會(huì)員已達(dá)到2891萬(wàn)人。國(guó)航在中國(guó)民航業(yè)內(nèi)首家推出了以“平躺式座椅”和 “全流程尊貴服務(wù)”為核心內(nèi)容的中遠(yuǎn)程國(guó)際航線兩艙服務(wù)，為旅客提供尊貴、舒適、便捷的出行空間和全程服務(wù)。國(guó)航堅(jiān)持以客戶導(dǎo)向來(lái)創(chuàng)新服務(wù)，陸續(xù)推出“飛 行管家”、“國(guó)航無(wú)限”等系列新產(chǎn)品。國(guó)航具有很強(qiáng)的國(guó)內(nèi)國(guó)際聯(lián)程運(yùn)輸能力和銷售網(wǎng)絡(luò)，擁有廣泛的高品質(zhì)客戶群體，已經(jīng)成為眾多中國(guó)政府機(jī)構(gòu)及公司商務(wù)客 戶首選的航空公司。2011年6月28日，國(guó)航獲得國(guó)際權(quán)威服務(wù)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)Skytrax的四星級(jí)認(rèn)證，并于2012年6月12日榮獲國(guó)際航協(xié)第68屆年會(huì) 暨全球航空運(yùn)輸峰會(huì)自助服務(wù)“便捷旅行”項(xiàng)目金獎(jiǎng)。

國(guó)航擁有一支業(yè)務(wù)技術(shù)精湛、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)良好的飛行員和乘務(wù)員隊(duì)伍。飛行隊(duì)伍曾獲得 “國(guó)際民航組織榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ叭珖?guó)安全生產(chǎn)先進(jìn)集體”、“安全飛行標(biāo)兵單位”等諸多榮譽(yù)，創(chuàng)造了堪稱世界一流的安全飛行紀(jì)錄，成功進(jìn)行極地飛行，在飛行難 度舉世公認(rèn)、曾經(jīng)被國(guó)際民航界視為“空中禁區(qū)”的成都—拉薩航線上創(chuàng)造了安全飛行45年（1965年開始）的奇跡，2008年又成功實(shí)現(xiàn)夜航?？罩谐藙?wù)隊(duì) 伍顯示了國(guó)際化水準(zhǔn)，日籍、韓籍、德籍乘務(wù)員陸續(xù)加盟，具有良好的職業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神，是旅客在藍(lán)天上最好的朋友。他們持續(xù)推進(jìn)讓旅客“放心、順心、舒 心、動(dòng)心”的“四心服務(wù)”工程，服務(wù)品質(zhì)一直受到廣大旅客的贊賞。

國(guó)航的飛機(jī)擁有專業(yè)化、規(guī)范化的技術(shù)保障。國(guó)航下設(shè)工程技術(shù)分公司，總部 設(shè)在北京，下轄成都、重慶、杭州、天津、呼和浩特、上海、貴陽(yáng)7個(gè)維修基地和4家關(guān)聯(lián)企業(yè)，擁有79個(gè)國(guó)內(nèi)維修站點(diǎn)和45個(gè)國(guó)際維修站點(diǎn)，形成了輻射國(guó)內(nèi) 外的維修網(wǎng)絡(luò)。其中，我國(guó)民航合資最早、規(guī)模最大的航空器維修企業(yè)——北京飛機(jī)維修工程有限公司（Ameco）1989年5月2日成立，為維修能力的提升 注入了活力。國(guó)航機(jī)務(wù)系統(tǒng)持有中國(guó)民航局（CAAC）、美國(guó)聯(lián)邦航空局（FAA）及歐洲航空安全局（EASA）以及其它18個(gè)國(guó)家頒發(fā)的維修許可證，擁有 9座大型機(jī)庫(kù)和先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，具備強(qiáng)大的維修能力，贏得了全球80多家航空公司的選擇和信賴。從上世紀(jì)80年代末至今，國(guó)航機(jī)務(wù)共取得了近20項(xiàng)國(guó)內(nèi)維 修項(xiàng)目的突破，獲得了國(guó)家及省部委授予的50多項(xiàng)科技進(jìn)步獎(jiǎng)項(xiàng)。

國(guó)航推行一體化運(yùn)營(yíng)，具有強(qiáng)大的運(yùn)行控制能力。遍布全球的國(guó)航航班皆在運(yùn)行 組織指揮和協(xié)調(diào)中樞的控制之下，計(jì)算機(jī)飛行計(jì)劃系統(tǒng)從飛機(jī)性能數(shù)據(jù)庫(kù)、全球?qū)Ш綌?shù)據(jù)庫(kù)、全球機(jī)場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)和高空氣象數(shù)據(jù)庫(kù)中提取信息，優(yōu)選航路，制定飛行計(jì) 劃，把握飛機(jī)性能，確認(rèn)飛行資格，嚴(yán)格把關(guān)放行。國(guó)航自行研制開發(fā)了運(yùn)行管理系統(tǒng)，集成了衛(wèi)星電話系統(tǒng)、空地?cái)?shù)據(jù)通訊系統(tǒng)和短波無(wú)線電系統(tǒng)等，成為國(guó)內(nèi)第 一家具有超遠(yuǎn)程監(jiān)控能力的航空公司。

國(guó)航在北京首都機(jī)場(chǎng)為國(guó)內(nèi)外航空公司提供包括旅客進(jìn)出港、中轉(zhuǎn)服務(wù)，特殊旅客服

國(guó)航首架747-8洲際客機(jī)飛抵北京

國(guó)航首架747-8洲際客機(jī)飛抵北京 (17張)

務(wù)， 要客、“兩艙”旅客服務(wù)，旅客行李服務(wù)，航班載重平衡服務(wù)，航班離港系統(tǒng)服務(wù)，站坪裝卸服務(wù)，客艙清潔服務(wù)，特種設(shè)備維修等方面的地面服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)是國(guó) 內(nèi)首家使用旅客自助辦理乘機(jī)手續(xù)、旅客自助辦理托運(yùn)行李手續(xù)及自主分配航站樓部分機(jī)位的航空公司?，F(xiàn)已在國(guó)內(nèi)100個(gè)航站開通了國(guó)航中心配載業(yè)務(wù)，使國(guó)航 成為國(guó)內(nèi)第一家采用中心配載工作模式的航空公司。

國(guó)航高度重視人才培訓(xùn)，擁有的飛行訓(xùn)練中心具有世界一流的訓(xùn)練設(shè)備、訓(xùn)練能力和訓(xùn)練規(guī)模， 師資力量雄厚，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，訓(xùn)練設(shè)備一流?；卦O(shè)在天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)的飛行訓(xùn)練大隊(duì)采用當(dāng)前中國(guó)民航最先進(jìn)的實(shí)機(jī)訓(xùn)練模式，一架波音737-300飛機(jī) 專用于實(shí)施本場(chǎng)訓(xùn)練，承擔(dān)國(guó)航新雇飛機(jī)駕駛員的培養(yǎng)和管理工作。乘務(wù)訓(xùn)練中心是中國(guó)首家培訓(xùn)空中乘務(wù)員的大型多功能訓(xùn)練基地，中心教員具備高級(jí)乘務(wù)員職 稱，具有國(guó)際航協(xié)教學(xué)資格，以及國(guó)際航協(xié)CRM訓(xùn)練認(rèn)可的教員資格，已為國(guó)內(nèi)外近40家航空公司培訓(xùn)學(xué)員8萬(wàn)多人次，還為慕名而來(lái)的其他行業(yè)提供培訓(xùn)服 務(wù)。國(guó)航大學(xué)正在建設(shè)中，未來(lái)將成為具有學(xué)歷教育的大型現(xiàn)代化航空人才培訓(xùn)基地。

國(guó)航管理水平明顯提升，實(shí)現(xiàn)2001年至2007年連續(xù)7 年盈利，在中國(guó)民航居于領(lǐng)先地位，品牌價(jià)值不斷擴(kuò)大。2007至2013年國(guó)航連續(xù)七年入選世界品牌500強(qiáng)，成為中國(guó)民航唯一一家進(jìn)入“世界品牌500 強(qiáng)”的企業(yè)。2013年6月，國(guó)航被世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)為中國(guó)500最具價(jià)值品牌第24名，位列國(guó)內(nèi)航空服務(wù)業(yè)第一名；2004至2008年國(guó)航連續(xù)五年在 “旅客話民航”活動(dòng)中分別獲得“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”、“用戶滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)金獎(jiǎng)”等；國(guó)航品牌曾被英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》和美國(guó)麥肯錫管理咨詢公司聯(lián)合評(píng)定為“中國(guó) 十大世界級(jí)品牌”；在品牌中國(guó)總評(píng)榜系列評(píng)選活動(dòng)中，榮膺“品牌中國(guó)華譜獎(jiǎng)——中國(guó)年度25大典范品牌”稱號(hào)；2013年12月，國(guó)航同時(shí)連續(xù)八年獲得了 “中國(guó)品牌年度大獎(jiǎng)NO.1（航空）”；在各類社會(huì)評(píng)選中多次獲得“最佳中國(guó)航空公司”“年度最佳航空公司獎(jiǎng)”、“極度開拓獎(jiǎng)”、“最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)” 和“中國(guó)經(jīng)濟(jì)十大領(lǐng)軍企業(yè)”等稱號(hào)。

國(guó)航自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任，始終視承擔(dān)公共責(zé)任為己任。通過(guò)自身的持續(xù)發(fā)展，穩(wěn)定為國(guó)家創(chuàng)造稅收，提供就業(yè) 機(jī)會(huì)；積極參與社會(huì)公益實(shí)踐，投身賑災(zāi)救災(zāi)，為國(guó)家和社會(huì)做出了貢獻(xiàn)。國(guó)航領(lǐng)導(dǎo)班子曾被中組部、國(guó)資委黨委評(píng)為“全國(guó)國(guó)有企業(yè)創(chuàng)建‘四好班子’先進(jìn)集 體”。國(guó)航與中國(guó)兒童少年基金會(huì)等聯(lián)合發(fā)起設(shè)立了中國(guó)兒童基金會(huì)“兒童保險(xiǎn)專項(xiàng)基金”，為我國(guó)兒童少年的健康成長(zhǎng)貢獻(xiàn)力量。國(guó)航出色完成了奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì) 的服務(wù)保障任務(wù)，創(chuàng)下中國(guó)民航史上諸多之最，2008年9月29日，黨中央、國(guó)務(wù)院在人民大會(huì)堂隆重召開北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)總結(jié)表彰大會(huì)，國(guó)航被授予“北 京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)。在國(guó)內(nèi)外各種重大自然災(zāi)害和承擔(dān)緊急運(yùn)輸飛行任務(wù)中，國(guó)航都不計(jì)得失，快速行動(dòng)，組織運(yùn)輸，力盡中央企業(yè)的職責(zé)。如 2003年抗擊“非典”疫情、2008年初抗擊冰雪災(zāi)害、2008年和2009年汶川、玉樹抗震救災(zāi)，2010年海地救援、2011年日本海嘯救災(zāi)和完成 利比亞局勢(shì)動(dòng)蕩緊急撤離中方人員的包機(jī)任務(wù)等。

如何投訴航空公司？我覺(jué)得太無(wú)奈了

你可以打該航空公司的官方網(wǎng)站電話，進(jìn)行投訴。還可以找中國(guó)民航總局進(jìn)行投訴。

下面是航空公司電話及郵箱：

1、中國(guó)國(guó)際航空有限公司 95583；010-59036666 customer_relations@airchina.com

2、東方航空公司 95530 95530yj@ceair.com

3、南方航空公司 95539-1-9 customerservice@csair.com、complain-cz@csair.com

4、海南航空公司 95339

5、上海航空公司 95530 95530yj@ceair.com

6、廈門航空公司 95557；0592-5739009 complain-mf@xiamenair.com

7、深圳航空公司 95361 szaservice315@shenzhenair.com

8、四川航空公司 95378 fuwu@scal.com.cn

9、山東航空公司 95369-7 wangss@shandongair.com.cn

10、奧凱航空有限公司 4000-668-866 okkhts@okair.net

11、春秋航空公司 021-62515444 021-51152666

12、鷹聯(lián)航空有限公司 028-85205050 028-66832450

13、云南祥鵬航空 95326 fwzltsglx@luckyair.net

14、東星航空有限公司 027-85819359 027-85819335

15、中國(guó)聯(lián)合航空有限公司 4001026666 yijian@flycua.com

16、吉祥航空有限公司 95520 customercare@juneyao.com

17、華夏航空有限公司 4006006633 service@chinaexpressair.com

18、天津航空有限責(zé)任公司 95350 tjasio@tianjin-air.com

19、重慶航空有限公司 95539 境內(nèi)csnib@csair.com；customerservice@csair.com

境外flychinasouthern@csair.com

20、西部航空有限公司 950716-6；95373-6；023-86859618

我想建立個(gè)營(yíng)銷的網(wǎng)站，大連哪家網(wǎng)絡(luò)公司對(duì)網(wǎng)站建設(shè)比較專業(yè)？

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民航監(jiān)管局是做什么的？

民航駐地方監(jiān)督管理局職能部門職責(zé)

市場(chǎng)處

1、負(fù)責(zé)國(guó)家法律、法規(guī)、民用航空運(yùn)輸規(guī)章、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)，在轄區(qū)內(nèi)的貫徹落實(shí)和監(jiān)督檢查。

2、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)航空運(yùn)輸市場(chǎng)（含國(guó)際、港、澳、臺(tái)航空運(yùn)輸）和通用航空市場(chǎng)監(jiān)管工作，對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)（含外國(guó)及港澳、臺(tái)航空公司在轄區(qū)內(nèi)的代表機(jī)構(gòu)）、通用航空企業(yè)、航空地面服務(wù)企業(yè)、航空信息系統(tǒng)企業(yè)、銷售代理企業(yè)及相關(guān)保障單位在轄區(qū)內(nèi)依法經(jīng)營(yíng)和執(zhí)行國(guó)家政策法規(guī)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度的行為實(shí)施監(jiān)督管理，按授權(quán)依法查處轄區(qū)內(nèi)違法違規(guī)的市場(chǎng)行為；

3、審核轄區(qū)內(nèi)通用航空企業(yè)的經(jīng)營(yíng)許可管理；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)非經(jīng)營(yíng)性通用航空登記的審核并實(shí)施監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)通用航空活動(dòng)信息數(shù)據(jù)的收集統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)管理局職能部門；對(duì)轄區(qū)內(nèi)通用航空企業(yè)和經(jīng)營(yíng)性航空俱樂(lè)部按照經(jīng)營(yíng)許可條件開展的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的情況實(shí)施定期監(jiān)督檢查。

4、監(jiān)督檢查航空運(yùn)輸企業(yè)在轄區(qū)內(nèi)航線航班的執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸企業(yè)在轄區(qū)內(nèi)航線航班的執(zhí)行率、正常性等情況的收集統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)管理局職能部門。

5、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)重大、特殊、緊急運(yùn)輸和通用航空搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，制定本地區(qū)特殊、緊急運(yùn)輸、搶險(xiǎn)救災(zāi)等工作預(yù)案；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人乘坐國(guó)內(nèi)航班的運(yùn)輸保障協(xié)調(diào)管理工作，監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)落實(shí)本地區(qū)要客運(yùn)輸保障工作。

6、管理轄區(qū)內(nèi)民用航空消費(fèi)者事務(wù)，負(fù)責(zé)消費(fèi)者對(duì)轄區(qū)內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)、中外航空運(yùn)輸企業(yè)辦事處（營(yíng)業(yè)部）投訴受理的監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)受理轄區(qū)內(nèi)用戶對(duì)計(jì)算機(jī)旅客定座系統(tǒng)、離崗系統(tǒng)的投訴；收集、整理轄區(qū)內(nèi)民用航空運(yùn)輸（含國(guó)際航空運(yùn)輸）服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)數(shù)據(jù)，并上報(bào)管理局職能部門；調(diào)查處理轄區(qū)內(nèi)重大公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量事件。

7、貫徹落實(shí)國(guó)家及民航總局國(guó)防動(dòng)員工作的法律、法規(guī)和規(guī)章制度，制定轄區(qū)內(nèi)民航國(guó)防動(dòng)員工作的整體規(guī)劃；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)國(guó)防交通運(yùn)力動(dòng)員；制定轄區(qū)內(nèi)國(guó)防交通保障計(jì)劃核應(yīng)急交通保障方案；協(xié)調(diào)部隊(duì)軍事行動(dòng)和其他緊急任務(wù)時(shí)的交通保障；組織、協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)抗臺(tái)防汛、搶險(xiǎn)救災(zāi)及航空軍事運(yùn)輸工作；負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)內(nèi)防空襲方案及各項(xiàng)保障方案的落實(shí)，檢查人防通信、警報(bào)建設(shè)和管理以及人防專業(yè)隊(duì)伍訓(xùn)練工作。

8、承辦上級(jí)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

飛行標(biāo)準(zhǔn)處

1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件和標(biāo)準(zhǔn)并收集轄區(qū)內(nèi)的相關(guān)意見，向管理局提出修改建議。

2、按授權(quán)承辦轄區(qū)內(nèi)民用航空運(yùn)營(yíng)人運(yùn)行合格審定(含補(bǔ)充合格審定)的有關(guān)事宜,制定轄區(qū)內(nèi)年度監(jiān)察計(jì)劃,并按管理局批準(zhǔn)的年度監(jiān)督檢查計(jì)劃開展持續(xù)監(jiān)督檢查工作，提出頒發(fā)、換發(fā)或吊銷運(yùn)行合格證的意見或建議；按授權(quán)審核批準(zhǔn)轄區(qū)內(nèi)航空運(yùn)營(yíng)人運(yùn)行規(guī)范及各類運(yùn)行手冊(cè)。

3、按授權(quán)承辦轄區(qū)內(nèi)飛行訓(xùn)練機(jī)構(gòu)合格審定的有關(guān)事宜，制定飛行訓(xùn)練機(jī)構(gòu)的持續(xù)監(jiān)督計(jì)劃，并實(shí)施日常的持續(xù)監(jiān)督；協(xié)助并參與飛行訓(xùn)練機(jī)構(gòu)的模擬機(jī)/訓(xùn)練器的等級(jí)鑒定工作。

4、按授權(quán)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)航空運(yùn)行單位各機(jī)型的飛行訓(xùn)練大綱和乘務(wù)員訓(xùn)練大綱及飛行訓(xùn)練的審批工作，并對(duì)訓(xùn)練大綱的執(zhí)行情況和飛行訓(xùn)練質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

5、按授權(quán)制定轄區(qū)內(nèi)年度客艙安全持續(xù)監(jiān)督檢查計(jì)劃，并實(shí)施日常的監(jiān)督檢查。

6、按授權(quán)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)飛行人員執(zhí)照系統(tǒng)有關(guān)信息的錄入，檢查照、證的有效性；按授權(quán)組織和實(shí)施對(duì)轄區(qū)內(nèi)的飛行人員進(jìn)行飛行實(shí)踐考試工作。

7、按授權(quán)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)民用航空運(yùn)營(yíng)人危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸審定工作；負(fù)責(zé)制定年度危險(xiǎn)品運(yùn)輸持續(xù)檢查計(jì)劃，并實(shí)施持續(xù)監(jiān)督檢查；參與或負(fù)責(zé)開展本轄區(qū)危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸事故或不安全事件的調(diào)查。

8、按授權(quán)提出轄區(qū)內(nèi)的飛行檢查委任代表推薦意見并對(duì)其工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，審核飛行標(biāo)準(zhǔn)委任代表工作報(bào)告。

9、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)民用航空衛(wèi)生管理有關(guān)工作并實(shí)施監(jiān)督檢查。

10、按授權(quán)參與上級(jí)組織的安全檢查，提出檢查后的建議和意見，并負(fù)責(zé)跟蹤整改措施的落實(shí)情況。

11、按授權(quán)參與轄區(qū)內(nèi)的飛行事故和重大不安全飛行事件的調(diào)查。

12、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)航空運(yùn)行單位專機(jī)飛行人員資格審查工作。

13、承辦上級(jí)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)

航務(wù)處

1、貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和民航總局頒布的涉及航務(wù)管理的有關(guān)政策、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，及地區(qū)管理局制定的行業(yè)管理實(shí)施細(xì)則，并監(jiān)督檢查本地區(qū)的落實(shí)情況；

2、參與本轄區(qū)航空運(yùn)營(yíng)人運(yùn)行合格審定；

3、組織對(duì)運(yùn)營(yíng)人運(yùn)行控制的持續(xù)監(jiān)察工作；

4、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)航務(wù)代理工作實(shí)施監(jiān)督；參與本轄區(qū)新、改和擴(kuò)建民用機(jī)場(chǎng)（含軍民合用機(jī)場(chǎng)民用部分）規(guī)劃與建設(shè)中飛行程序方案的評(píng)審、機(jī)場(chǎng)試飛和行業(yè)驗(yàn)收。監(jiān)督檢查本轄區(qū)機(jī)場(chǎng)飛行程序和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；

5、負(fù)責(zé)本轄區(qū)飛行簽派員的資格管理。監(jiān)督檢查飛行簽派員執(zhí)照的有效性及飛行簽派員的訓(xùn)練情況，簽注飛行簽派員機(jī)型資格等工作；

6、參與管理本轄區(qū)飛行簽派檢查委任代表工作。負(fù)責(zé)飛行簽派檢查委任代表申請(qǐng)人資格初審和人選推薦。監(jiān)督指導(dǎo)委任代表工作；

7、參與本轄區(qū)飛行簽派員訓(xùn)練機(jī)構(gòu)的合格審定和持續(xù)監(jiān)督監(jiān)察工作；

8、負(fù)責(zé)本轄區(qū)飛機(jī)性能管理工作。審核航空營(yíng)運(yùn)人《航線運(yùn)營(yíng)飛機(jī)性能分析報(bào)告》（涉及到航路飄降、座艙釋壓、起飛一發(fā)失效應(yīng)急程序、雙發(fā)延程運(yùn)行的特殊航線、），初審意見報(bào)管理局；審批航空營(yíng)運(yùn)人《航線運(yùn)營(yíng)飛機(jī)性能分析報(bào)告》（不涉及到航路飄降、座艙釋壓、雙發(fā)延程運(yùn)行的航線），報(bào)管理局備案；

9、參與轄區(qū)內(nèi)飛行事故、航空地面事故、飛行事故征候和其它不安全事件的調(diào)查；

10、承辦上級(jí)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)

適航維修處

1、負(fù)責(zé)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、民用航空規(guī)章、規(guī)定、持續(xù)適航監(jiān)察員手冊(cè)在本轄區(qū)內(nèi)的貫徹落實(shí)和監(jiān)督檢查。

2、負(fù)責(zé)在轄區(qū)內(nèi)組織實(shí)施部分或全部運(yùn)行項(xiàng)目的合格審定（適航部分）工作。審批各類手冊(cè)、方案、大綱、清單和運(yùn)行規(guī)范及其相應(yīng)的修訂。參加運(yùn)營(yíng)人的可靠性會(huì)議。

3、按授權(quán)負(fù)責(zé)航空器首次投入運(yùn)行前的適航檢查和運(yùn)行評(píng)估，簽署適航證。

4、負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的航空器維修活動(dòng)實(shí)施持續(xù)監(jiān)督檢查，執(zhí)行管理局年度持續(xù)監(jiān)察（適航維修）工作計(jì)劃，執(zhí)行航空器年檢并簽署適航證。

5、負(fù)責(zé)受理并審批本轄區(qū)航空器保留項(xiàng)目。

6、負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)航空器改裝和修理項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)督檢查。

7、負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)航空器使用困難報(bào)告的調(diào)查，掌握、分析本轄區(qū)航空器運(yùn)行的安全趨勢(shì)，向管理局提出改進(jìn)航空器持續(xù)適航狀況的意見和建議。

8、負(fù)責(zé)本轄區(qū)維修人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合格審定和持續(xù)監(jiān)察工作。按授權(quán)參與國(guó)外維修培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的審查。

9、負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)維修單位實(shí)施維修許可審查，批準(zhǔn)維修管理手冊(cè)和維修能力清單及其變更，提出簽發(fā)《維修許可證》的建議；按授權(quán)，參與對(duì)承修中國(guó)注冊(cè)航空器及其部件的國(guó)外和地區(qū)維修單位的維修許可審查。

10、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本轄區(qū)維修管理人員資格證書、航空器維修人員執(zhí)照和航空器部件修理人員執(zhí)照的有效性和符合性。

11、負(fù)責(zé)本轄區(qū)獨(dú)立維修監(jiān)督委任代表和航空公司專職維修監(jiān)督委任代表的推薦和初審工作，監(jiān)督檢查、指導(dǎo)本轄區(qū)維修監(jiān)督委任代表的日常工作，提出暫?；蛉∠钨Y格的意見或建議。

12、參與本轄區(qū)事故、事故征候和其他不安全事件的調(diào)查，負(fù)責(zé)適航維修方面的調(diào)查和取證工作，提出處理意見和建議。

13、負(fù)責(zé)本轄區(qū)專機(jī)適航維修方面的保障和檢查工作。

14、承辦上級(jí)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

機(jī)場(chǎng)處

1、貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和民航總局頒布的民用機(jī)場(chǎng)建設(shè)與管理方面的有關(guān)規(guī)章、政策及標(biāo)準(zhǔn)，以及管理局制定的民用機(jī)場(chǎng)建設(shè)與管理方面的有關(guān)細(xì)則及要求，并監(jiān)督檢查轄區(qū)內(nèi)的落實(shí)情況；對(duì)民用機(jī)場(chǎng)建設(shè)與管理方面的有關(guān)法規(guī)、規(guī)章、政策和標(biāo)準(zhǔn)的修改和完善提出意見和建議，上報(bào)管理局。

2、審核轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)使用手冊(cè)，上報(bào)對(duì)民用機(jī)場(chǎng)使用許可證的審核意見；監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)使用手冊(cè)的動(dòng)態(tài)管理和許可范圍內(nèi)使用機(jī)場(chǎng)。

3、受理轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)上報(bào)的不停航施工方案，審核意見報(bào)管理局；監(jiān)督民用機(jī)場(chǎng)不停航施工安全措施落實(shí)情況，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。

4、監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行安全，并實(shí)施檢查，跟蹤整改問(wèn)題的落實(shí)；對(duì)轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)的報(bào)廢提出意見，報(bào)管理局；對(duì)轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)名稱的正確使用實(shí)施監(jiān)督檢查。

5、監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)的凈空保護(hù)工作，查處新增超高障礙物。

6、監(jiān)督檢查轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)應(yīng)急救援預(yù)案的制定、人員培訓(xùn)、演練及日常管理工作，參加機(jī)場(chǎng)組織的綜合/桌面應(yīng)急救援演練。

7、檢查轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)專用設(shè)備使用許可規(guī)定執(zhí)行情況。

8、檢查轄區(qū)內(nèi)航油企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則執(zhí)行情況和運(yùn)行安全。

9、檢查轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)的環(huán)境保護(hù)工作。

10、負(fù)責(zé)消費(fèi)者對(duì)轄區(qū)內(nèi)機(jī)場(chǎng)投拆受理的監(jiān)督檢查。

11、負(fù)責(zé)上報(bào)轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)運(yùn)行情況月報(bào)、快報(bào)。

12、參與轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)的選址工作；參與轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)項(xiàng)目建議書、可行性研究報(bào)告或核準(zhǔn)報(bào)告的審查；參與轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)總體規(guī)劃的審查；監(jiān)督檢查轄區(qū)內(nèi)機(jī)場(chǎng)總體規(guī)劃執(zhí)行情況。

13、依據(jù)批準(zhǔn)的機(jī)場(chǎng)總體規(guī)劃，審核本轄區(qū)運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)內(nèi)的建設(shè)項(xiàng)目方案，并批復(fù)審核意見。

14、參與或按授權(quán)組織轄區(qū)內(nèi)限額以下民航專業(yè)工程行業(yè)驗(yàn)收。

15、承辦上級(jí)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

空防處

1、貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和民航總局頒布的航空安全保衛(wèi)規(guī)章、政策及標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督檢查本轄區(qū)各單位的落實(shí)情況；對(duì)民航安全保衛(wèi)法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)的制訂和完善提出意見和建議上報(bào)地區(qū)管理局。

2、參與審查本轄區(qū)有關(guān)單位航空安全保衛(wèi)方案，參與調(diào)查處理本地區(qū)劫機(jī)、炸機(jī)等非法干擾航空安全時(shí)間，參與本地區(qū)空難事故的調(diào)查，收集上報(bào)空防安全信息。

3、指導(dǎo)檢查本地區(qū)機(jī)場(chǎng)和航空公司制定和完善預(yù)防、處置劫機(jī)、炸機(jī)等突發(fā)事件的預(yù)案。

4、 監(jiān)督檢查本轄區(qū)民用機(jī)場(chǎng)控制區(qū)通行證件和空勤人員登記證使用管理情況。

5、監(jiān)督檢查本轄區(qū)專機(jī)警衛(wèi)有關(guān)工作。

6、監(jiān)督檢查本轄區(qū)安全檢查工作。

7、對(duì)本轄區(qū)民用機(jī)場(chǎng)安全保衛(wèi)設(shè)施設(shè)備的良好性進(jìn)行監(jiān)督檢查，參與審查本轄區(qū)機(jī)場(chǎng)安全保衛(wèi)設(shè)施設(shè)備建設(shè)項(xiàng)目，督促落實(shí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。

8、監(jiān)督檢查本轄區(qū)民航消防業(yè)務(wù)建設(shè)和機(jī)場(chǎng)消防應(yīng)急救援工作。

9、監(jiān)督檢查本轄區(qū)空中警察、航空安全員執(zhí)勤情況。

10、承辦上級(jí)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

美國(guó)航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理

一、 引言

美國(guó)西南航空公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，當(dāng)年，這個(gè)不起眼的小航空公司就是靠這一法寶躋身于美國(guó)前四大航空公司之列。有一個(gè)廣為流傳的故事：西南航空公司的某個(gè)票務(wù)代理遇到了一位誤了班機(jī)的乘客，該乘客要乘坐這次航班參加本年度最重要的商務(wù)會(huì)議。于是他專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將顧客送往目的地。這個(gè)故事在令我贊嘆不已的同時(shí)，也令我心生疑竇：假定這類偉大的服務(wù)一再發(fā)生，該公司能不破產(chǎn)？那么，該公司這么做的動(dòng)力和原因是什么呢？本文試分析航空公司在營(yíng)銷服務(wù)中的發(fā)展變化。

二、航空公司營(yíng)銷服務(wù)的目標(biāo)

1、航空公司的服務(wù)利潤(rùn)鏈

原來(lái)，該票務(wù)代理已工作了7年，所以他從顧客的姓名認(rèn)出了這位顧客，知道他每年乘坐飛機(jī)300多次，每年可以給航空公司帶來(lái)18000美元的收入。這個(gè)故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我們所看到的“服務(wù)”只不過(guò)是表像而已。事實(shí)上，西南航空公司--優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，也經(jīng)?！敖夤汀鳖櫩?，尤其在他們喝醉了或無(wú)禮的時(shí)候。西南航空不僅僅是讓這類顧客離開飛機(jī)，而且告訴他們希望永遠(yuǎn)不再見到他們。

從西南航空的故事我們引出一個(gè)新名詞：“服務(wù)利潤(rùn)鏈”，服務(wù)利潤(rùn)鏈管理正在改變市場(chǎng)營(yíng)銷的外觀。以忠誠(chéng)旅客的占有份額定義的市場(chǎng)份額質(zhì)量，代替簡(jiǎn)單的最大市場(chǎng)份額，成為企業(yè)的主要目標(biāo)。達(dá)到這一目標(biāo)意味著放棄“旅客永遠(yuǎn)正確”的觀點(diǎn)，而接受“有些旅客從來(lái)不正確”的觀點(diǎn)；意味著應(yīng)當(dāng)更多地通過(guò)傾聽、通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)，以及依靠旅客向旅客的推薦來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷工作；意味著較少依賴成本昂貴的推銷和廣告進(jìn)行說(shuō)教；意味著聽取旅客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程的管理也應(yīng)當(dāng)在跨職能的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

2、贏得旅客忠誠(chéng)度

在營(yíng)銷新紀(jì)元，失去一位忠誠(chéng)旅客對(duì)航空公司實(shí)在是一場(chǎng)悲劇。這促使航空公司加強(qiáng)向員工宣傳旅客終身價(jià)值，開始像重視營(yíng)銷工作一樣重視傾聽旅客意見，航空公司用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象又為獲得經(jīng)濟(jì)效益和更多的市場(chǎng)份額提供保證。對(duì)國(guó)內(nèi)十家主要航空公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，旅客選擇航班時(shí)，選擇航空公司因素占了很大的比例。（見表一）

表一：旅客選擇航空公司的原因

航空公司 公司原因 票價(jià) 機(jī)型 時(shí)刻 服務(wù) ?？陀?jì)劃

國(guó)航 43.23 4.18 13.18 35.64 17.77 8.00

南航 34.49 4.62 25.25 29.66 15.29 9.71

東航 25.44 4.84 10.66 47.17 11.28 10.71

西南 24.41 1.95 18.52 45.53 15.74 5.24

北航 22.81 2.89 8.51 49.98 17.37 7.68

西北 21.48 3.26 23.33 44.24 13.67 6.09

海航 31.29 11.05 7.01 28.49 31.11 7.35

云南 35.33 2.63 29.53 40.31 22.55 5.62

廈航 35.93 2.42 8.80 36.93 24.35 8.67

新疆 20.52 2.24 17.93 50.34 15.17 9.14

平均 29.49 4.01 16.27 40.83 18.43 7.82

調(diào)查表明，航空旅客對(duì)航空公司有一定的忠誠(chéng)度，有近三成的旅客出行時(shí)會(huì)選擇航空公司。公司原因和服務(wù)加起來(lái)占了近五成的因素。旅客忠誠(chéng)度是提高服務(wù)利潤(rùn)鏈業(yè)績(jī)最重要的動(dòng)力之一。衡量旅客忠誠(chéng)度最生動(dòng)的指標(biāo)就是旅客終身價(jià)值。計(jì)算旅客終身價(jià)值最簡(jiǎn)單的方法是求出各種旅客的平均“壽命”（對(duì)航空公司忠誠(chéng)的時(shí)間），以及旅客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的年平均消費(fèi)值。在此基礎(chǔ)上，可以估計(jì)旅客對(duì)價(jià)格的敏感度，以及因旅客的維系度提高帶來(lái)的利潤(rùn)。此外，忠實(shí)旅客會(huì)為航空公司進(jìn)行口頭宣傳，為航空公司贏得新旅客。這時(shí)可以對(duì)新旅客的數(shù)目進(jìn)行分析，顯然，分析越完善，結(jié)果就越令人矚目。

三、 服務(wù)利潤(rùn)鏈的實(shí)施--傾聽工程

1、 如何進(jìn)行傾聽

傾聽是利茲—卡爾頓酒店?duì)I銷努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通過(guò)前臺(tái)服務(wù)人員記錄到“客人偏好表”中，然后客人偏好就會(huì)進(jìn)入所有分店的名為“客人歷史”的計(jì)算機(jī)文件中。這樣，根據(jù)酒店的預(yù)定名單察看客人偏好文件，工作人員就能采取各種必要措施迎接客人的到來(lái)。這種傾聽的“小把戲”還包括由前門迎賓人員從行李標(biāo)簽上收集到達(dá)顧客的姓名，并迅速傳遞到服務(wù)前臺(tái)，給酒店其他員工使用?？腿送对V由引起投訴的酒店員工負(fù)責(zé)。問(wèn)題解決后，此次投訴被記錄到“客人事件表”，并立即進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，可以使酒店其他人員了解到當(dāng)天客人有不幸的經(jīng)歷而去投訴，可能需要特別的照顧和關(guān)心。

2、 傾聽的意義

利茲—卡爾頓的傾聽方式從幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)很有指導(dǎo)性，它是酒店戰(zhàn)略的核心。尤其是帶來(lái)大量的口頭廣告替代了連鎖酒店傳統(tǒng)的巨額營(yíng)銷開支。更重要的是整個(gè)系統(tǒng)相對(duì)簡(jiǎn)單、易于使用。這樣，每個(gè)人都被融入日常的數(shù)據(jù)收集和使用中，這可以讓認(rèn)為此項(xiàng)工作是額外負(fù)擔(dān)的人增強(qiáng)對(duì)信息收集工作重要性的認(rèn)識(shí)。

3、服務(wù)利潤(rùn)鏈的必要性

服務(wù)利潤(rùn)鏈為管理信息系統(tǒng)提供了廣泛的指導(dǎo)原則，涉及諸如利潤(rùn)與收入增加值這類財(cái)務(wù)指標(biāo)；顧客滿意度和忠誠(chéng)度；服務(wù)和產(chǎn)品的價(jià)值成本分析；員工的滿意度、生產(chǎn)效率和忠誠(chéng)度等。由于對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量需要一定的資金，有人不禁要問(wèn)：企業(yè)是否有必要對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的每一因素進(jìn)行連續(xù)測(cè)量呢？答案非常簡(jiǎn)單：完全有必要。因?yàn)槿藗兒苌贂?huì)對(duì)利潤(rùn)的連續(xù)測(cè)量表示質(zhì)疑，而利潤(rùn)鏈的基本元素都是利潤(rùn)的決定因素。企業(yè)完全有必要以某種形式對(duì)這些因素進(jìn)行定期測(cè)量。當(dāng)然，前提條件是，采用的指標(biāo)必須符合特定的企業(yè)及其整體戰(zhàn)略。

四、 航空公司營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展--客戶關(guān)系管理

如果說(shuō)航空公司服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)瞧錉I(yíng)銷服務(wù)的指導(dǎo)思想的話，那么客戶關(guān)系管理就是其具體的實(shí)施方案。

1、客戶關(guān)系管理的背景

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是最近一段時(shí)期經(jīng)常被談?wù)摰降脑掝}，在層出不窮的新術(shù)語(yǔ)中備受關(guān)注。因?yàn)镃RM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢測(cè)，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見、摸得著的。

2、在航空公司的信息系統(tǒng)中，收益管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為在訂座系統(tǒng)（ICS、CRS）穩(wěn)定的前提下的核心系統(tǒng)，因?yàn)槿魏涡畔⑾到y(tǒng)建設(shè)都是圍繞著相同的問(wèn)題在進(jìn)行，就是能否提高收益。而收益管理模式發(fā)展到或?qū)⒁l(fā)展到個(gè)體市場(chǎng)的今天，CRM已經(jīng)成為收益管理最重要的數(shù)據(jù)源及解決途徑。

航空公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，今天的旅客已經(jīng)將他們自己視為控制點(diǎn)，并且他們希望得到個(gè)性化服務(wù)以及航空公司的快速響應(yīng)。在眾多航空公司采取的服務(wù)策略中，位于前幾位的策略均是同客戶聯(lián)系在一起的。航空公司已經(jīng)把降低單位成本的概念演化為穩(wěn)定同客戶之間的信任度，從而降低客戶風(fēng)險(xiǎn)上面來(lái)。對(duì)于收益的控制已經(jīng)從航線、航班銷售逐漸發(fā)展為對(duì)VIP、FFP等重要旅客群的研究及市場(chǎng)促銷上。

從主要航空公司在1999年的重要市場(chǎng)策略的優(yōu)先級(jí)來(lái)看，以客戶為中心的策略明顯地排在前面：

1、改善客戶服務(wù)（58%）

2、改善客戶忠誠(chéng)度（56%）

3、增長(zhǎng)市場(chǎng)占有率（44%）

4、優(yōu)化市場(chǎng)聯(lián)盟共享（43%）

這反映出這樣一個(gè)事實(shí)，在放松管制和不斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，客戶是中心。如果航空公司能夠在改善客戶滿意度及采取正確的措施提高重要客人的忠誠(chéng)度的話，改變將是市場(chǎng)的最終目的—提高收益。

當(dāng)前我國(guó)的航空市場(chǎng)正處于航空管制期的目標(biāo)市場(chǎng)銷售階段，仍然沒(méi)有進(jìn)入以個(gè)體客戶為中心的服務(wù)階段。但是，我們應(yīng)當(dāng)看到，隨著航空管制尤其是運(yùn)價(jià)管制放松的趨勢(shì)，以及進(jìn)入WTO后給航空公司帶來(lái)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，我們必須要在以客戶為中心的服務(wù)概念作為核心的新經(jīng)營(yíng)理念。

航空公司以客戶為中心的服務(wù)模式

在目標(biāo)市場(chǎng)定位中，乘客在航空公司眼中依然是記錄編號(hào)，只是出現(xiàn)了增強(qiáng)的特定群體的記錄編號(hào)，如常旅客卡號(hào)、VIP卡號(hào)等。客戶數(shù)據(jù)分散在不同的系統(tǒng)中，缺乏一個(gè)統(tǒng)一的乘客信息源及相應(yīng)的管理平臺(tái)，在這個(gè)階段仍然存在以下問(wèn)題：

1、經(jīng)常飛的乘客并不代表其對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度

2、最常飛的乘客并不代表利潤(rùn)最大

3、如何對(duì)乘客提供特色化服務(wù)

4、航空公司同乘客眾多的接觸點(diǎn)中如何采取一致的服務(wù)策略

5、不同服務(wù)部門如何共享乘客信息

在這些問(wèn)題中實(shí)際上體現(xiàn)了由目標(biāo)市場(chǎng)向個(gè)體市場(chǎng)轉(zhuǎn)變中存在的問(wèn)題，即確定：

1、確認(rèn)航空公司的真正高收益旅客而不是簡(jiǎn)單的?？突蚋呤杖肼每?/p>

2、采集并集成個(gè)體市場(chǎng)旅客的相關(guān)信息

3、在與旅客眾多的接觸點(diǎn)中提供個(gè)性化的特色服務(wù)

3、 提供旅客方便集中的航班前、航班后與非正常服務(wù)的處理。

五、 結(jié)論

民航市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同中國(guó)整體市場(chǎng)開放一樣，需要經(jīng)歷從單一到復(fù)雜，從粗放到集約的過(guò)程。從國(guó)外航空公司的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在不同的歷史階段航空公司為保證自己的航空產(chǎn)品銷售采取了不同的手段。同樣地，國(guó)內(nèi)航空公司也會(huì)在不同競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)的階段采取不同的服務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)方式 本文摘自市場(chǎng)營(yíng)銷論壇。

關(guān)于《國(guó)際航空投訴電話》的介紹到此就結(jié)束了。