【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展疽汀穼?duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、我們公司要申請(qǐng)訂機(jī)票的大客戶(hù)，請(qǐng)問(wèn)有什么要求和優(yōu)惠？


2、怎么申請(qǐng)機(jī)票大客戶(hù)，好申請(qǐng)

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展疽汀穼?duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、我們公司要申請(qǐng)訂機(jī)票的大客戶(hù)，請(qǐng)問(wèn)有什么要求和優(yōu)惠？
• 2、怎么申請(qǐng)機(jī)票大客戶(hù)，好申請(qǐng)嗎？具體需要些什么
• 3、三大航開(kāi)始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損
• 4、南航訂票什么是大客戶(hù)號(hào)
• 5、大客戶(hù)管理最有效的方法是什么?怎樣提高大客的忠誠(chéng)度?

我們公司要申請(qǐng)訂機(jī)票的大客戶(hù)，請(qǐng)問(wèn)有什么要求和優(yōu)惠？

和航空公司定一般是沒(méi)有優(yōu)惠的

但是從代理商訂票是可以商量做月結(jié)客戶(hù)的

如果出票量巨大是可以反點(diǎn)的。一般做月結(jié)最少一個(gè)月出1萬(wàn)元的票。如果要求返點(diǎn)怎么也要一個(gè)月出15萬(wàn)以上了

具體要看怎么和代理談了

怎么申請(qǐng)機(jī)票大客戶(hù)，好申請(qǐng)嗎？具體需要些什么

好申請(qǐng)，只要客源多，出票量多，有好多航空代理都會(huì)主動(dòng)找你。我就是機(jī)票代理商。

返點(diǎn)高，出票快。

三大航開(kāi)始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損

三大航開(kāi)始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損

三大航開(kāi)始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損，2021年三大航營(yíng)業(yè)收入均呈現(xiàn)出不同程度的上漲。2021年中國(guó)民航客運(yùn)量大約恢復(fù)至疫情前的67%，三大航開(kāi)始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損。

三大航開(kāi)始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損1

3月30日晚間，三大航陸續(xù)發(fā)布2021年年報(bào)，報(bào)告期內(nèi)合計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收2433億元，且各自營(yíng)收同比2020年均有所增長(zhǎng)，增幅在7%-15%之間；共錄得虧損額410億元，相比2020年多虧損近39億元。

其中，國(guó)航（601111.SH）虧損依然最為慘重，凈虧損額166.42億元，且凈虧損增加最多，相比2020年增長(zhǎng)22.33億元；南航（600029.SH）虧損額相對(duì)較少，為121.03億元；東航（600115.SH）凈虧損122.14億元，相比2020年增加3.79億元，虧損增幅最小。

機(jī)票價(jià)格回升，拉高客運(yùn)收入

根據(jù)三家航空公司披露的客座率數(shù)據(jù)，國(guó)航2021年客座率為68.63%，東航和南航客座率分別為67.71%和71.25%，與2020年相比均有所下滑，反映出三大航過(guò)去一年產(chǎn)能利用率并不樂(lè)觀(guān)。

不過(guò)，航空公司客運(yùn)收益不僅要看客座率，更要考慮運(yùn)價(jià)水平的起伏波動(dòng)。

客公里收益是航空公司一定時(shí)期內(nèi)客運(yùn)收入與旅客周轉(zhuǎn)量之比，表示航空公司運(yùn)輸每名旅客每公里帶來(lái)的收入，是判斷機(jī)票價(jià)格高低的重要指標(biāo)。

國(guó)航財(cái)報(bào)披露，2021年每客公里收益0.5574元，相比2020年的0.5074元增長(zhǎng)9.85%，雖然單位數(shù)值變化看起來(lái)微小，但反映到機(jī)票價(jià)格及客運(yùn)收益上卻有顯著拉動(dòng)作用。

2021年，國(guó)航實(shí)現(xiàn)客運(yùn)收入583.17億元，同比增加25.90億元。其中，因運(yùn)力投入減少而減少收入12.91億元，因客座率下降而減少收入13.52億元，但是因收益水平上升，卻增加客運(yùn)收入52.33億元。

反映到現(xiàn)金流上，2021年，國(guó)航經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流入凈額為128.88億元，而2020年僅為14.08億元，同比暴增815.21%，主要由于銷(xiāo)售收入同比上升以及退票量下降的影響。

東航客運(yùn)公里收益由2021年的0.492元上漲至0.531元，漲幅為7.93%；南航客公里收益平均為0.49元，2020年為0.46元，同比增加6.52%。

從客運(yùn)總收益來(lái)看，報(bào)告期內(nèi)，東航客運(yùn)收入為541.05億元，同比增長(zhǎng)10.13%，占公司航空運(yùn)輸收入的83.84%；南航客運(yùn)收入為753.92億元，比上年同期增加48.58億元，同比增加6.89%，占集團(tuán)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比例為76.52%。

南航2021年經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量?jī)纛~為133.71億元，較上年同期的90.49億元增加47.76%，主要是報(bào)告期內(nèi)經(jīng)營(yíng)情況有所改善所致。

挖掘高端旅客價(jià)值

界面新聞?dòng)浾咦⒁獾剑蠛娇瓦\(yùn)收益提升的背后，還離不開(kāi)各家航空公司對(duì)高端旅客價(jià)值的持續(xù)挖掘。

國(guó)航年報(bào)中稱(chēng)，截至報(bào)告期末，常旅客貢獻(xiàn)收入占公司客運(yùn)收入的56.8%，貢獻(xiàn)收入比重同比增加4.5個(gè)百分點(diǎn)；國(guó)航APP注冊(cè)用戶(hù)突破1420萬(wàn)人，且平穩(wěn)快速增長(zhǎng)，2021年新開(kāi)發(fā)大客戶(hù)407家，有效大客戶(hù)數(shù)量達(dá)到3861家。

此外，國(guó)航鳳凰知音會(huì)員已超過(guò)7206.56 萬(wàn)人，為在疫情常態(tài)化下穩(wěn)定高端會(huì)員隊(duì)伍，適時(shí)推出分階段的適應(yīng)性保級(jí)方案。

東航2021年通過(guò)加密高收益航線(xiàn)、優(yōu)化低收益航線(xiàn)穩(wěn)定收益水平；強(qiáng)化銷(xiāo)售激勵(lì)機(jī)制，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)兩艙旅客人數(shù)和收入分別同比上升19.2%和30.1%。

此外，充分利用國(guó)內(nèi)航線(xiàn)客票運(yùn)價(jià)改革政策，全年上調(diào)158條航線(xiàn)的經(jīng)濟(jì)艙公布運(yùn)價(jià)；積極擴(kuò)展與境內(nèi)外航司合作，新增與川航、吉祥、廈航等航司超過(guò)1100個(gè)代號(hào)共享合作航班，加強(qiáng)與法荷航、達(dá)美航空等境外航司合作互售，促進(jìn)收益提升。

南航未披露會(huì)員數(shù)量或者兩艙收益情況，但是年報(bào)中提到，本集團(tuán)緊盯疫情變化，全力提升經(jīng)營(yíng)效益，堅(jiān)持積極靈活的經(jīng)營(yíng)策略，突出“兩匹配兩加強(qiáng)”，即運(yùn)力與市場(chǎng)匹配，運(yùn)量與運(yùn)價(jià)匹配，加強(qiáng)收益管理，加強(qiáng)客戶(hù)基礎(chǔ)。

員工薪酬逐漸恢復(fù)，飛機(jī)引進(jìn)數(shù)量增加

三大航營(yíng)收回升的同時(shí)持續(xù)虧損，主要是由于成本上升。

航油成本向來(lái)是航空公司最主要的成本支出項(xiàng)，三大航去年三季報(bào)就曾指出，由于國(guó)際油價(jià)持續(xù)攀升，同時(shí)航空運(yùn)輸量增加、用油量增加，導(dǎo)致成本負(fù)擔(dān)陡增。

國(guó)航此次發(fā)布的年報(bào)顯示，受航油價(jià)格及用油量上漲的綜合影響，國(guó)航2021年航空油料成本207.03億元，同比增加58.86億元，比2020年航油成本多出近40%。

東航2021年飛機(jī)燃油成本為205.93億元，同比增長(zhǎng)48.79%，主要是由于平均油價(jià)同比增長(zhǎng)34.38%，增加航油成本54.17億元；加油量同比增長(zhǎng)13.84%，增加航油成本19.16億元。同時(shí)，東航通過(guò)航油套期保值交易，減少航油成本5.80億元。

南航2021年航油成本同比增長(zhǎng)幅度也接近40%，為255.05億元，航油成本支出相比2020年多出67.08億元。

航油成本之外，員工薪酬也是占比較高的成本構(gòu)成項(xiàng)目，2020年不少航司員工到手薪酬大打折扣，進(jìn)入2021年，隨著航空運(yùn)輸量增加、工作時(shí)長(zhǎng)向正常年份靠攏，航空公司員工薪酬水平也在逐步回歸正常。

國(guó)航財(cái)報(bào)中提到，本期員工薪酬成本同比增加19.14億元，為189.67億元，上漲比例11.22%，主要受生產(chǎn)運(yùn)行投入增加以及上年社保減半征收政策調(diào)整的影響。

東航職工薪酬支出相比2020年增長(zhǎng)2.83%，薪酬支出金額為168.78億元；南航2021年職工薪酬費(fèi)用202.67億元，同比2020年增加9.21%。

此外，作為航空公司重要的生產(chǎn)資料，每年航空公司都會(huì)引進(jìn)一定數(shù)量的新飛機(jī)。受疫情影響，2020年不少公司放緩飛機(jī)引進(jìn)速度，進(jìn)入2021年，該情況明顯緩解。

界面新聞?dòng)浾咦⒁獾?，?guó)航2020年引進(jìn)飛機(jī)只有14架，2021年增加至43架，這一引進(jìn)數(shù)量已與疫情前的2019年基本持平。與此同時(shí)，由于機(jī)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大，國(guó)航2021年折舊金額也同比增加7.48億元。

2021年，東航圍繞新型主力機(jī)型共引進(jìn)飛機(jī)合計(jì)33架，退出飛機(jī)6架，該引進(jìn)數(shù)量與2019年的44架相差不遠(yuǎn)，而2020年?yáng)|航圍繞主力機(jī)型引進(jìn)飛機(jī)數(shù)量?jī)H為13架，退出飛機(jī)11架。

東航提及飛行事故影響、南航證實(shí)A380退役計(jì)劃

三大航在年報(bào)中還披露了2022年至今公司備受關(guān)注的事項(xiàng)。

3月21日，東方航空云南有限公司一架波音737客機(jī)在執(zhí)行昆明—廣州航班任務(wù)時(shí)失事，機(jī)上人員共132人，其中旅客123人、機(jī)組9人，全部不幸遇難，即“3·21” MU5735航空器飛行事故。

東航在年報(bào)中回應(yīng)了此事故對(duì)集團(tuán)業(yè)績(jī)的影響?！百Y產(chǎn)負(fù)債表日后事項(xiàng)”中表明，“3·21”飛行事故發(fā)生后，公司高度重視，立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，全力開(kāi)展救援及善后工作。目前事故原因尚在調(diào)查，集團(tuán)將密切跟進(jìn)調(diào)查的后續(xù)進(jìn)展，評(píng)估其對(duì)集團(tuán)財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果等方面的影響。

南航則在年報(bào)中側(cè)面證實(shí)了機(jī)隊(duì)中A380退役的計(jì)劃。2月中旬，界面新聞報(bào)道提到，據(jù)知情人士透露，南航5架A380中的兩架，即注冊(cè)號(hào)為B-6136和B-6137的A380于今年2月24日退出，剩余的三架，即注冊(cè)號(hào)分別為B-6138/6139/6140的.三架A380，將在2022年內(nèi)陸續(xù)退出。

南航年報(bào)中“本集團(tuán)飛機(jī)交付和退出計(jì)劃“部分提到，截至2021年末，南航擁有A380系列飛機(jī)5架，2022年計(jì)劃退出5架，到2022年末該系列飛機(jī)數(shù)量為0。

三大航開(kāi)始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損2

受疫情重創(chuàng)航空業(yè)持續(xù)低迷，2021年三大航整體虧損幅度擴(kuò)大。

3月30日晚三大航陸續(xù)發(fā)布2021年年報(bào)。其中，中國(guó)國(guó)航（601111.SH）虧損166.42億元、南方航空（600029.SH）虧損121.03億元、中國(guó)東航（600115.SH）虧損122.14億元。

三大航2021年合計(jì)虧損409.59億元，而2020年合計(jì)虧損金額為371億元，呈現(xiàn)出營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)，但虧損幅度加大的趨勢(shì)。

客運(yùn)量、貨運(yùn)量均回暖，但虧損增加

2021年三大航營(yíng)業(yè)收入均呈現(xiàn)出不同程度的上漲。其中，中國(guó)東航營(yíng)收增長(zhǎng)幅度最高，為14.48%；中國(guó)國(guó)航營(yíng)收增長(zhǎng)幅度最低，為7.23%。從營(yíng)收來(lái)看，南方航空營(yíng)收仍遠(yuǎn)超另外兩家航空公司。

從經(jīng)營(yíng)層面來(lái)看，航空業(yè)全年呈現(xiàn)出旅客運(yùn)輸量恢復(fù)緩慢、貨運(yùn)需求增長(zhǎng)強(qiáng)勁的態(tài)勢(shì)。

2021年中國(guó)民航完成運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量857億噸公里、旅客運(yùn)輸量4.4億人次、貨郵運(yùn)輸量732萬(wàn)噸，同比2020年提高7.3%、5.5%、8.2%，分別恢復(fù)至2019年的66.3%、66.8%、97.2%。

也就是說(shuō)，2021年中國(guó)民航客運(yùn)量大約恢復(fù)至疫情前的67%，而貨運(yùn)量接近完全恢復(fù)。受疫情影響，貨運(yùn)需求尤其是國(guó)際貨運(yùn)需求旺盛，三家航空公司均有在“客改貨”方面做出努力。

年報(bào)顯示，2021年南方航空貨運(yùn)收入為198.98億元，為三大航之首；中國(guó)東航貨收入增幅為69.74%，為三大航最高。

盡管“客改貨”一定程度上能改善航空公司的業(yè)績(jī)，但對(duì)整體營(yíng)收貢獻(xiàn)終究有限。報(bào)告期內(nèi)中國(guó)國(guó)航、南方航空、中國(guó)東航貨運(yùn)收入占總營(yíng)收的比例分別為15%、20%、13%。至于未來(lái)航空業(yè)能否扭虧，仍要關(guān)注出行需求對(duì)客運(yùn)量的影響。

中國(guó)旅游研究院發(fā)布的《2021年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析與2022年發(fā)展預(yù)測(cè)》認(rèn)為，2022年全年旅游經(jīng)濟(jì)預(yù)期下調(diào)為謹(jǐn)慎樂(lè)觀(guān)，預(yù)計(jì)2022年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)39.80億人次，同比增長(zhǎng)16%，恢復(fù)至2019年同期水平近七成。預(yù)計(jì)出入境旅游人數(shù)同比增長(zhǎng)達(dá)2成，恢復(fù)至2019年的2-3成。

國(guó)際航協(xié)也稱(chēng)，預(yù)計(jì)全球航空業(yè)2022年仍將維持虧損狀態(tài)，形勢(shì)依然嚴(yán)峻，但鑒于旅客的積極出行意愿，行業(yè)有望持續(xù)復(fù)蘇。

航油漲價(jià)、匯率變動(dòng)令三大航運(yùn)營(yíng)成本增加

航油成本、匯率變動(dòng)兩大因素直接影響航空公司的運(yùn)營(yíng)成本。

南方航空在今年年報(bào)中表示，假定燃油的消耗量不變，若報(bào)告期內(nèi)平均燃油價(jià)格每上升或下降10%，將導(dǎo)致?tīng)I(yíng)運(yùn)成本上升或下降25.51億元。2021年全年油價(jià)持續(xù)上漲，航空公司的航油成本大幅增加。

南方航空大部分航油消耗須以中國(guó)現(xiàn)貨巿場(chǎng)價(jià)格在國(guó)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，因此國(guó)內(nèi)航空煤油出廠(chǎng)價(jià)變動(dòng)可反映出航油成本的變動(dòng)。iFind數(shù)據(jù)顯示，2021年全年國(guó)內(nèi)航空煤油出廠(chǎng)價(jià)震蕩上行。

圖：2018年至今國(guó)內(nèi)航空煤油出廠(chǎng)價(jià)格變動(dòng) 圖源：iFind

落到對(duì)航空公司的影響，2021年三大航的航油成本上漲均在40%左右。南方航空期內(nèi)航油成本為255.05億元，同比增加35.69%；中國(guó)國(guó)航期內(nèi)航油成本為207.04億元，同比增長(zhǎng)39.73%；中國(guó)東航期內(nèi)航油成本為205.93億元，同比增長(zhǎng)48.79%。

值得一提的是，2022年初至今國(guó)內(nèi)航空煤油出廠(chǎng)價(jià)仍在上漲，近期已達(dá)2018年12月以來(lái)的新高。若航油成本持續(xù)上漲，今年航空公司成本或?qū)⑦M(jìn)一步增加。

匯率方面，2021年匯率波動(dòng)仍為三大航產(chǎn)生正收益，但金額較2020年大幅下降。

航空公司對(duì)匯率變動(dòng)十分敏感。航空公司擁有大量外幣金融負(fù)債和外幣金融資產(chǎn)，在匯率波動(dòng)情況下，折算產(chǎn)生的匯兌損益金額較大；同時(shí)匯率波動(dòng)還將影響公司飛機(jī)、航材、航油等源于境外的采購(gòu)成本及境外機(jī)場(chǎng)起降費(fèi)等成本的變動(dòng)。

2021年，中國(guó)國(guó)航匯兌收益為12.35億元，同比減少23.68億元；南方航空匯兌收益為15.75億元，同比減少19.10億元；中國(guó)東航匯兌收益為16.19億元，同比減少8.75億元。

兩家航空公司盈利，但主業(yè)依舊虧損

在民航持續(xù)低迷的2021年，有兩家航空公司實(shí)現(xiàn)扭虧，分別是廉價(jià)航空的代表春秋航空（601021.SH），以及剛剛完成重整的*ST海航（600221.SH）。

春秋航空靠財(cái)政補(bǔ)貼實(shí)現(xiàn)盈利，其主業(yè)仍在虧損。其業(yè)績(jī)預(yù)告顯示，公司預(yù)計(jì)2021年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)最高5200萬(wàn)元，同比扭虧；但扣非凈利潤(rùn)為-1.3億元至-7000萬(wàn)元，續(xù)虧。公司也表示，2021年非經(jīng)常性損益主要為收到財(cái)政補(bǔ)貼等。

*ST海航則是靠重整實(shí)現(xiàn)盈利，主業(yè)虧損幅度有所收窄。其業(yè)績(jī)預(yù)告顯示，公司預(yù)計(jì)2021年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)最高62億元，但扣非凈利潤(rùn)為-88億元至-105億元。公司直言，業(yè)績(jī)扭虧主要是重整所致，影響金額為160億元-176億元。

其余的航空公司，華夏航空（002928.SZ）預(yù)計(jì)最高虧損1.05億元，吉祥航空（603885.SH）預(yù)計(jì)最高虧損4.2億元。

航空業(yè)的不景氣同樣帶崩了機(jī)場(chǎng)板塊。2021年，上海機(jī)場(chǎng)（600009.SH）實(shí)現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)-17.14億元，虧損幅度增大；白云機(jī)場(chǎng)（600004.SH）預(yù)計(jì)虧損4.65億元-3.81億元，虧損幅度同樣增大；深圳機(jī)場(chǎng)（000089.SZ）預(yù)計(jì)虧損2550萬(wàn)元-5080萬(wàn)元，由盈轉(zhuǎn)虧。

三大航開(kāi)始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損3

過(guò)去一年，國(guó)內(nèi)主要航司仍未走出巨額虧損的陰影，疫情對(duì)民航業(yè)影響的深度和持續(xù)性超出預(yù)期。

3月30日晚間，國(guó)有三大航司中國(guó)國(guó)航、南方航空、中國(guó)東航相繼披露年報(bào)。2021年，三大航司均出現(xiàn)百億規(guī)模虧損，且虧損金額較上年同期進(jìn)一步擴(kuò)大。整體來(lái)看，三大航合計(jì)虧損金額達(dá)409.57億元。

值得注意的是，中國(guó)東航在年報(bào)中表示，2022年3月21日，公司下屬東航云南一架波音737客機(jī)在執(zhí)行昆明-廣州航班任務(wù)時(shí)失事。飛機(jī)失事后，公司高度重視，立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，全力開(kāi)展救援及善后工作。目前事故原因尚在調(diào)查。公司將密切跟進(jìn)調(diào)查的后續(xù)進(jìn)展，評(píng)估其對(duì)本集團(tuán)財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果等方面的影響。

2021年，東航云南實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入65.95億元，同比增長(zhǎng)9.04%，虧損10.21億元，去年同期虧損7.61億元；旅客運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量為12382.58百萬(wàn)客公里，同比增長(zhǎng)3.66%，承運(yùn)旅客986.36萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)3.22%。截至2021年末，東航云南共運(yùn)營(yíng)B787-9和B737系列機(jī)型飛機(jī)合計(jì)82架。

三大航去年合計(jì)虧逾400億

三大航的年報(bào)顯示，中國(guó)國(guó)航2021年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入745.32億元，同比增長(zhǎng)7.23%；凈虧損166.4億元，上年同期虧損144.1億元。實(shí)現(xiàn)客運(yùn)收入583.17億元，同比增加25.90億元。

其中，因運(yùn)力投入減少而減少收入12.91億元，因客座率下降而減少收入13.52億元，因收益水平上升而增加收入52.33億元。主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)顯示，公司2021年每客公里收益由2020年的0.5074元上升至2021年的0.5574元，同比增加9.85個(gè)百分點(diǎn)。

南方航空去年業(yè)績(jī)亦再度下滑。2021年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1016.44億元，同比增長(zhǎng)9.81%；凈虧損121.03億元，上年同期虧損108.42億元。

同樣受疫情、國(guó)際油價(jià)上漲等因素影響，中國(guó)東航2021年凈虧損達(dá)122.14億元，同比增虧3.8億元。從盈利水平看，中國(guó)國(guó)航在三大航中排名墊底，并再度刷新公司歷史上的最差業(yè)績(jī)。由于中國(guó)國(guó)航在我國(guó)航司中的國(guó)際航線(xiàn)占比最高，其所受沖擊也更為直接。

此外，中國(guó)國(guó)航持股的山航B也于3月30日晚間發(fā)布年報(bào)，2021年公司凈利潤(rùn)虧損18.14億元。盡管該數(shù)字較2020年的虧損額（23.82億元）有所減少，但連續(xù)兩年的虧損已使山航陷入資不抵債。截至2021年末，山航B凈資產(chǎn)為-9.18億元。

同日，山航B還發(fā)布了公司股票交易被實(shí)施退市風(fēng)險(xiǎn)警示暨停復(fù)牌公告。該股將自3月31日開(kāi)市起停牌一天，并于4月1日起復(fù)牌，并自當(dāng)日開(kāi)市起實(shí)施“退市風(fēng)險(xiǎn)警示”，股票簡(jiǎn)稱(chēng) 由“山航B”變更為“*ST山航B”

總體而言，2021年是新冠肺炎疫情在全球蔓延的第二年，國(guó)內(nèi)民航業(yè)仍面對(duì)境內(nèi)疫情局部聚集和多點(diǎn)散發(fā)、境外疫情蔓延擴(kuò)散的嚴(yán)峻復(fù)雜形勢(shì)。其中，國(guó)際航線(xiàn)投入持續(xù)受限，國(guó)內(nèi)客運(yùn)市場(chǎng)流量大幅波動(dòng)，頭部航司的經(jīng)營(yíng)效益改善難度日益加大。疊加油價(jià)攀升，匯率波動(dòng)等因素，航司面臨著較大的經(jīng)營(yíng)難度。

從頭部航司近期發(fā)布的2月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)看，國(guó)內(nèi)民航業(yè)2月供需同比改善，中國(guó)國(guó)航、中國(guó)東航、南方航空在旅客運(yùn)輸量、客運(yùn)運(yùn)力投入、客座率、旅客周轉(zhuǎn)量等主要指標(biāo)上均較去年同期出現(xiàn)增長(zhǎng)。

中國(guó)東航在年報(bào)中表示，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的改善也使業(yè)內(nèi)期待航空板塊困境反轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)，不過(guò)，由于全球疫情仍在持續(xù)，大宗商品價(jià)格高位波動(dòng)，航空業(yè)的發(fā)展仍面臨著多重不確定性。短期疫情反復(fù)會(huì)對(duì)服務(wù)消費(fèi)乃至國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)造成一定沖擊，市場(chǎng)或呈現(xiàn)“慢復(fù)蘇”的態(tài)勢(shì)。

此外，根據(jù)國(guó)際航協(xié)預(yù)計(jì)，全球航空業(yè)2022年仍將維持虧損狀態(tài)，形勢(shì)依然嚴(yán)峻，但鑒于旅客的積極出行意愿，行業(yè)有望持續(xù)復(fù)蘇。

東航飛行事故遇難者家屬目前已獲賠1485萬(wàn)元

“3.21”東航MU5735航空飛行器事故后，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)黨委高度重視，立即行動(dòng)，第一時(shí)間成立工作專(zhuān)班統(tǒng)籌指導(dǎo)。事發(fā)次日，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于做好東航客機(jī)墜毀事故保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的通知》，部署行業(yè)主動(dòng)排查承?？蛻?hù)信息，充分尊重家屬意愿，建立理賠綠色通道，同時(shí)嚴(yán)禁借機(jī)炒作。

該事故的保險(xiǎn)理賠工作已迎來(lái)進(jìn)展。銀保監(jiān)會(huì)于3月30日公告，3月22日，銀保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)飛機(jī)機(jī)身主要承保公司人保財(cái)險(xiǎn)做好預(yù)付賠款相關(guān)工作。3月23日，人保財(cái)險(xiǎn)先行向東方航空公司預(yù)付保險(xiǎn)賠款5000萬(wàn)元。目前，相關(guān)保險(xiǎn)公司都已做好賠付準(zhǔn)備工作，在合同責(zé)任范圍內(nèi)，應(yīng)賠盡賠快賠。

截至3月29日，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面，承保飛機(jī)機(jī)身的人保財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)合計(jì)向東方航空公司預(yù)付保險(xiǎn)賠款1.16億元。人身保險(xiǎn)方面，相關(guān)保險(xiǎn)公司根據(jù)客戶(hù)報(bào)案情況，積極開(kāi)展保險(xiǎn)理賠工作，目前已有11家公司向遇難人員家屬支付14筆賠款，金額合計(jì)1485萬(wàn)元。

據(jù)披露，下一步，銀保監(jiān)會(huì)作為“3.21”東航MU5735航空飛行器事故國(guó)家應(yīng)急處置指揮部善后處置工作組成員，將在指揮部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)一步細(xì)化理賠方案，優(yōu)化理賠流程、把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)、注重方式方法，妥善做好后續(xù)保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作。

南航訂票什么是大客戶(hù)號(hào)

南航針對(duì)大型國(guó)內(nèi)國(guó)外企業(yè)都有大客戶(hù)政策，雙方簽約后對(duì)應(yīng)的公司會(huì)有個(gè)7位數(shù)的大客戶(hù)號(hào)，公司每年報(bào)給南航員工名單，在名單內(nèi)的旅客購(gòu)票享受南航提供的大客戶(hù)購(gòu)票政策。

大客戶(hù)管理最有效的方法是什么?怎樣提高大客的忠誠(chéng)度?

一、客戶(hù)忠誠(chéng)度的界定

客戶(hù)忠誠(chéng)是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻?hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性，客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。客戶(hù)忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶(hù)只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶(hù)從"意愿"向"行為"的轉(zhuǎn)化程度；二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升客戶(hù)與企業(yè)的交易頻度。

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)利潤(rùn)度之對(duì)比

客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度之間的關(guān)系比較密切，一般來(lái)說(shuō)，只有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶(hù)才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿(mǎn)意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。另一方面，如果一個(gè)企業(yè)提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，卻沒(méi)有改變客戶(hù)的忠誠(chéng)度，那這種客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高是沒(méi)有意義的。

CRM廠(chǎng)商和業(yè)界普遍認(rèn)為：只要贏得了客戶(hù)的忠誠(chéng)，企業(yè)將"財(cái)源滾滾"；因此企業(yè)在培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)方面的開(kāi)支在逐步上升。因?yàn)閺谋砻嫔峡磥?lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保留度越高，客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度就大。但事實(shí)并不如他們所愿，《哈佛商業(yè)評(píng)論》最新的論文，研究表明：客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的關(guān)聯(lián)程度比預(yù)期的要小得多。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)再進(jìn)行細(xì)分，然后在更細(xì)化的客戶(hù)基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)管理，并采取相應(yīng)的對(duì)策。在論文中，作者根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大小與客戶(hù)的短長(zhǎng)期兩個(gè)維度，將忠誠(chéng)客戶(hù)進(jìn)行了深層次細(xì)分。主要分成四類(lèi)："蝴蝶"、"摯友"、"陌生人"、"神秘者"。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)每一類(lèi)的情況采取相應(yīng)的對(duì)策。管理那些能使企業(yè)盈利但不忠誠(chéng)的客戶(hù)"蝴蝶"的關(guān)鍵是，在他們購(gòu)物時(shí)盡可能地從他們身上獲利。對(duì)那些既能帶來(lái)利潤(rùn)又忠誠(chéng)的客戶(hù)"摯友"，細(xì)心呵護(hù)他們則更為恰當(dāng)。至于那些忠誠(chéng)但不能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)"藤壺"，你需要做的是確定他們是否有增加消費(fèi)的潛力。最后，對(duì)于"陌生人"那些既不忠誠(chéng)又沒(méi)有利潤(rùn)可賺的客戶(hù)，答案當(dāng)然很簡(jiǎn)單：早點(diǎn)認(rèn)出他們，不對(duì)他們做任何投資。

三、企業(yè)如何提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

每個(gè)管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷(xiāo)手段也大同小異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻越來(lái)越多，而客戶(hù)正在變得越來(lái)越挑剔。在這種環(huán)境下的企業(yè)到底給如何生存？但是萬(wàn)變不離其宗，企業(yè)獲得穩(wěn)定發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力還是不外乎三點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)效率、市場(chǎng)份額和客戶(hù)保留。而CRM所需要解決的兩個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題是：提高市場(chǎng)份額，并增加客戶(hù)保留度。而這兩個(gè)問(wèn)題的解決還是要?dú)w集到一個(gè)核心的問(wèn)題上，客戶(hù)忠誠(chéng)度的維護(hù)與提升。 激發(fā)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)的重要因素主要有：內(nèi)在價(jià)值，交易成本，各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用，社會(huì)或感情承諾。但是企業(yè)只是擁有了這些品質(zhì)，還不一定能夠獲得太多的高忠誠(chéng)客戶(hù)，因?yàn)槠髽I(yè)必須首先要有一種"以客戶(hù)為中心"的文化，并且把這種文化反映到企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程中。

那么，現(xiàn)在的問(wèn)題是企業(yè)在培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)上投入多少才最具有經(jīng)濟(jì)效益？企業(yè)面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題：如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度？以下我們將歸納一些在客戶(hù)忠誠(chéng)培養(yǎng)過(guò)程中經(jīng)常使用到的一些策略與方法，僅供大家參考！

建立員工忠誠(chéng)

有一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)：具有高層次客戶(hù)忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高，該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的客戶(hù)忠誠(chéng)度，那簡(jiǎn)直就是不可能的；因?yàn)榭蛻?hù)所獲得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過(guò)與員工接觸來(lái)獲得的。因此，客戶(hù)忠誠(chéng)的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶(hù)。

確定客戶(hù)價(jià)值取向

要提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶(hù)的取向?？蛻?hù)取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮。

實(shí)踐80/20原則

企業(yè)實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說(shuō)，企業(yè)80%的收入來(lái)源于20%的客戶(hù)。所有的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值都不是一樣的；其中一些客戶(hù)為公司帶來(lái)了長(zhǎng)期的價(jià)值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶(hù)、細(xì)分客戶(hù)，并根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值大小來(lái)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們?cè)谕菩锌蛻?hù)忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在20%30%的高價(jià)值客戶(hù)上，但同時(shí)我們應(yīng)該考慮有一些有價(jià)值潛力的客戶(hù)，并采取相應(yīng)的策略。 讓客戶(hù)認(rèn)同"物有所值"

只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把"打折"、"促銷(xiāo)"作為追求客源的唯一手段時(shí)，"降價(jià)"只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的"客戶(hù)群"。促銷(xiāo)、降價(jià)的手段，不可能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，"價(jià)格戰(zhàn)"只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的"毫無(wú)忠誠(chéng)可言"的客戶(hù)；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分客戶(hù)必將流失。培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)群，不能僅做到"價(jià)廉物美"，更要讓客戶(hù)明白這個(gè)商品是"物有所值"的。由于"經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化"，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的"忠誠(chéng)客戶(hù)群"。

根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)現(xiàn)狀確定提升辦法

客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶(hù)目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識(shí)到，如何才能夠提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)忠誠(chéng)度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，品牌宣傳客戶(hù)。如果你的客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，應(yīng)該要重新考慮一下。

服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二

在消費(fèi)者意識(shí)抬頭的時(shí)代，良好的客戶(hù)服務(wù)是建立客戶(hù)忠誠(chéng)度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶(hù)需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶(hù)清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因?yàn)楫?dāng)今的客戶(hù)變得越來(lái)越挑剔，并且在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后會(huì)非常"敏感"，他們?cè)谂c公司交易時(shí)，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶(hù)獲得了一個(gè)很好的客戶(hù)服務(wù)(大服務(wù))體驗(yàn)時(shí)，他們自然會(huì)形成"第二次購(gòu)買(mǎi)"；不過(guò)，如果他們獲得了一個(gè)不好的體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)向周?chē)嗟娜诵麄魉麄兊?不幸"。因此，企業(yè)要想提升客戶(hù)體驗(yàn)，必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷(xiāo)售。

化解客戶(hù)抱怨

對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶(hù)抱怨中只有10%客戶(hù)可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來(lái)；而剩下的90%是客戶(hù)沒(méi)有機(jī)會(huì)向公司表述出來(lái)的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對(duì)一線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于Internet，這些不開(kāi)心的客戶(hù)很容易會(huì)讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶(hù)一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說(shuō)出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問(wèn)題。企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間、客戶(hù)趨勢(shì)分析來(lái)設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國(guó)外，"職員抱怨監(jiān)控"是高層用來(lái)決策的一個(gè)重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見(jiàn)的。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶(hù)抱怨的時(shí)候，從兩方面入手，一是為客戶(hù)投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。

獲得和保留客戶(hù)反饋

研究表明，客戶(hù)反饋與客戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來(lái)已經(jīng)改變了客戶(hù)對(duì)反饋的感知。逐漸地，客戶(hù)開(kāi)始期待企業(yè)能夠獲得一個(gè)全程的24小時(shí)服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶(hù)也已經(jīng)習(xí)慣了訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問(wèn)題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于Web的自助式服務(wù)、Email管理、chat/Webcallback，逐漸成為公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)關(guān)鍵應(yīng)用之一。

知道客戶(hù)的價(jià)值定義

"客戶(hù)忠誠(chéng)密碼"是非常有價(jià)值的。知道客戶(hù)的價(jià)值取向?qū)τ诮⑤^高的客戶(hù)忠誠(chéng)是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶(hù)的價(jià)值定義也絕不是易事，因?yàn)榭蛻?hù)的價(jià)值定義也是不斷變化的。投資于客戶(hù)忠誠(chéng)研究有助于公司理解"能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)多大的價(jià)值"。

主動(dòng)提供客戶(hù)感興趣的新信息

一對(duì)一個(gè)人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)，例如可以設(shè)計(jì)一個(gè)程式，請(qǐng)客戶(hù)填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計(jì)一個(gè)程式自動(dòng)分析客戶(hù)資料庫(kù)，找出客戶(hù)最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時(shí)便主動(dòng)通知客戶(hù)，并加上推薦函，必能給客戶(hù)一個(gè)不一樣的個(gè)人化服務(wù)感受。

做好客戶(hù)再生

研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個(gè)流失客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶(hù)銷(xiāo)售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶(hù)通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶(hù)的20%40%；因此公司不僅需要建立客戶(hù)獲取和客戶(hù)保留策略，還需要建立"客戶(hù)再生"策略。因?yàn)闆](méi)有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶(hù)保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價(jià)值客戶(hù)。

針對(duì)同一客戶(hù)使用多種服務(wù)渠道

研究者研究表明，通過(guò)多種渠道與公司接觸的客戶(hù)的忠誠(chéng)度要明顯高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶(hù)。不過(guò)這個(gè)結(jié)論的前提是，客戶(hù)通過(guò)進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話(huà)都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶(hù)到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無(wú)論客戶(hù)使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶(hù)接觸的人員都能夠獲得與客戶(hù)相關(guān)的、統(tǒng)一的信息?？蛻?hù)的善變性、個(gè)性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無(wú)選擇，否則，客戶(hù)只會(huì)流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶(hù)建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶(hù)接觸的知識(shí)決不應(yīng)該來(lái)自單一的如客戶(hù)服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時(shí)，會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開(kāi)大門(mén)，理想的情況是客戶(hù)與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

四、企業(yè)如何運(yùn)用CRM來(lái)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

如何判斷客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)，可從如下五個(gè)方面來(lái)觀(guān)察：忠誠(chéng)的客戶(hù)經(jīng)常性反復(fù)地購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)，公司甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買(mǎi)頻度；忠誠(chéng)的客戶(hù)愿意給企業(yè)和產(chǎn)品提供參考，或者經(jīng)常提口頭建議，能積極地、正面地給企業(yè)提如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平的建議；忠誠(chéng)的客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性，他們更關(guān)注公司所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；忠誠(chéng)的客戶(hù)非常樂(lè)于向他人推薦公司的產(chǎn)品/服務(wù)；忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)排斥公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

作為最近運(yùn)用比較多的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)思想和方法，如何在提升企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度上發(fā)揮作用呢？以下我們將從幾個(gè)方面進(jìn)行分析。

給"一線(xiàn)員工"足夠的操作技能

對(duì)于大多數(shù)公司而言，最前線(xiàn)的員工就是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員，以及呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)人員，這些一線(xiàn)員工將會(huì)直接與客戶(hù)發(fā)生接觸。因此他們?cè)诳蛻?hù)中留下的印象將是非常深刻的?？梢哉f(shuō)，這些一線(xiàn)員工是公司未來(lái)的"忠誠(chéng)戰(zhàn)士"。并且，呼叫中心中的多種渠道(包括電話(huà)、電子郵件、傳真等)的整合也已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢(shì)。著名的研究公司Gartner預(yù)計(jì)，到2005年將會(huì)有70%的北美呼叫中心將被多渠道接觸中心所取代。多渠道的整合就對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員提出了更高的挑戰(zhàn)。

與渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作

在當(dāng)今復(fù)雜的市場(chǎng)上，公司往往需要依靠很多合作伙伴來(lái)協(xié)作服務(wù)于他們的客戶(hù)。通過(guò)供應(yīng)鏈關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)可以進(jìn)一步提升客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)度，并且客戶(hù)難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪去。例如，一個(gè)歐洲的汽車(chē)制造通過(guò)把客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)輸入到一個(gè)系統(tǒng)中，該系統(tǒng)可以讓所有的渠道合作伙伴共享；這樣，汽車(chē)制造商就可以通過(guò)分銷(xiāo)商/渠道伙伴來(lái)建立更加穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系，也就是說(shuō)，企業(yè)可以通過(guò)采取相應(yīng)的策略，讓供應(yīng)鏈上的其他廠(chǎng)商協(xié)助公司來(lái)完成客戶(hù)關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)。

將數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)中

許多公司缺乏一個(gè)對(duì)客戶(hù)的360都視圖就是因?yàn)楣緵](méi)有一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)所造成的。財(cái)務(wù)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)中心可能都擁有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，但這些客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)存在很大的差異，同一的客戶(hù)可能在這些數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)著不同的信息，因?yàn)椴煌块T(mén)所關(guān)心的客戶(hù)內(nèi)容是不一樣的。這些信息孤島容易導(dǎo)致不同部門(mén)在同一問(wèn)題上會(huì)給同一客戶(hù)發(fā)送不同的信息，從而容易引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，甚至反感，直至流失。因?yàn)闉榱擞行?shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略，所有接觸點(diǎn)上的客戶(hù)數(shù)據(jù)必須要能夠整合起來(lái)。

創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的文化

讓客戶(hù)和員工知道公司以他們?yōu)橹?。企業(yè)所關(guān)注的是如何做到對(duì)客戶(hù)和員工最好，如何博得他們的忠誠(chéng)。如果公司能做到這一點(diǎn)，客戶(hù)會(huì)更加經(jīng)常地、更多地購(gòu)買(mǎi)或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤(rùn)。在公司提倡"以客戶(hù)為中心"文化，不僅要求我們市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)建立"以客戶(hù)為中心"的業(yè)務(wù)流程，還需要公司其他部門(mén)積極響應(yīng)客戶(hù)需求的變化，建立真正意義上的所有部門(mén)的運(yùn)營(yíng)都"以客戶(hù)為中心"；而且，如果把內(nèi)部上下流程的下游作為客戶(hù)的話(huà)，公司應(yīng)當(dāng)建立一種更加完美的客戶(hù)導(dǎo)向的方案和機(jī)制。

建立客戶(hù)忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程

要想持續(xù)不斷地增加忠誠(chéng)客戶(hù)的數(shù)量、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶(hù)忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個(gè)部門(mén)的員工能夠認(rèn)識(shí)到客戶(hù)忠誠(chéng)的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)蛻?hù)忠誠(chéng)度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，并且能夠?qū)蛻?hù)終生價(jià)值或客戶(hù)終生利潤(rùn)率進(jìn)行評(píng)估。有了制度與規(guī)定，有了評(píng)估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃才能夠得到規(guī)范的實(shí)施與推進(jìn)。

實(shí)現(xiàn)"一對(duì)一"服務(wù)

企業(yè)要想贏得較高的客戶(hù)忠誠(chéng)和贏利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、通過(guò)正確的渠道將正確的產(chǎn)品(或服務(wù))提供給正確的客戶(hù)。在新的社會(huì)環(huán)境下，客戶(hù)的需求正不斷發(fā)生變化，開(kāi)始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。最近在國(guó)外所倡導(dǎo)的"一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)"、"一對(duì)一企業(yè)"，正是為了滿(mǎn)足客戶(hù)新需求的產(chǎn)物。而目前很多企業(yè)所缺乏的就是個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果企業(yè)能夠?yàn)槊恳晃豢蛻?hù)建立一套個(gè)性化檔案，就可以針對(duì)每一位客戶(hù)來(lái)實(shí)行其個(gè)性化的服務(wù)。然而對(duì)于很多企業(yè)而言，要想真正實(shí)現(xiàn)這種"一對(duì)一"服務(wù)確實(shí)很難。我們可以換一個(gè)思路來(lái)考慮，為實(shí)現(xiàn)"一對(duì)多"向"一對(duì)一"的過(guò)渡，先建立一種"一對(duì)一類(lèi)"的方式。這種方式的思想是：在CRM功能的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行挖掘、分析，然后根據(jù)一些已定的標(biāo)準(zhǔn)(例如收入多少、個(gè)人偏好等)和一些聚類(lèi)分析方法來(lái)給這些客戶(hù)歸類(lèi)，然后針對(duì)所分類(lèi)的客戶(hù)來(lái)提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。這樣既可以緩解為客戶(hù)提供"一對(duì)一"服務(wù)所需成本的壓力，又可以為客戶(hù)提供一定程度的個(gè)性化服務(wù)。

想客戶(hù)未來(lái)所想

企業(yè)實(shí)施CRM后，需要管理客戶(hù)的整體資料和信息，包括客戶(hù)的地理位置、家庭成員狀況、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、交易渠道偏好、終身價(jià)值等因素。然后根據(jù)客戶(hù)的不同資料進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分化，來(lái)進(jìn)行一種"個(gè)性化"的定制服務(wù)；更重要的是CRM可以有助于你預(yù)測(cè)未來(lái)，僅僅做到"想客戶(hù)所想"還不夠，還應(yīng)當(dāng)做到"想客戶(hù)未來(lái)所想"。CRM中所建立的預(yù)測(cè)模型可以幫助企業(yè)的市場(chǎng)部門(mén)通過(guò)對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)變化的調(diào)查，制定更準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略、開(kāi)展更成功的市場(chǎng)攻勢(shì)。通常，預(yù)測(cè)模型的建立需要利用多種統(tǒng)計(jì)工具來(lái)解釋客戶(hù)行為，并對(duì)其未來(lái)的客戶(hù)和市場(chǎng)動(dòng)向做出預(yù)測(cè)，真正實(shí)現(xiàn)"想客戶(hù)未來(lái)所想"。另外這種對(duì)客戶(hù)行為的預(yù)測(cè)，還有助于挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。 以上我們主要分析了企業(yè)到底該如何培養(yǎng)、維護(hù)和提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。企業(yè)應(yīng)用CRM的一個(gè)重中之重的任務(wù)是：提高忠誠(chéng)客戶(hù)在所有客戶(hù)中的比重，提升滿(mǎn)意客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并提高忠誠(chéng)客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。

關(guān)于《航空公司要客》的介紹到此就結(jié)束了。