【簡介：】本篇文章給大家談談《提高空乘人員服務質(zhì)量》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定


2、如何提升航空業(yè)服務水平


3、航空公司

本篇文章給大家談談《提高空乘人員服務質(zhì)量》對應的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定
• 2、如何提升航空業(yè)服務水平
• 3、航空公司怎么樣提升自己的服務水平
• 4、淺談在航空服務業(yè)中如何全面提高服務質(zhì)量
• 5、如何提高空乘服務意識

公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定

第一章　總 則第一條　為了加強公共航空運輸旅客服務管理，保護旅客合法權(quán)益，維護航空運輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國電子商務法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。第二條　依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)從事公共航空運輸旅客服務活動的，適用本規(guī)定。

外國承運人、港澳臺地區(qū)承運人從事前款規(guī)定的活動，其航班始發(fā)地點或者經(jīng)停地點在中華人民共和國境內(nèi)（不含港澳臺，下同）的，適用本規(guī)定。第三條　中國民用航空局（以下簡稱民航局）負責對公共航空運輸旅客服務實施統(tǒng)一監(jiān)督管理。

中國民用航空地區(qū)管理局（以下簡稱民航地區(qū)管理局）負責對本轄區(qū)內(nèi)的公共航空運輸旅客服務實施監(jiān)督管理。第四條　依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構(gòu)應當建立公共航空運輸旅客服務質(zhì)量管理體系，并確保管理體系持續(xù)有效運行。第五條　鼓勵、支持承運人、機場管理機構(gòu)制定高于本規(guī)定標準的服務承諾。

承運人、機場管理機構(gòu)應當公布關(guān)于購票、乘機、安檢等涉及旅客權(quán)益的重要信息，并接受社會監(jiān)督。第二章　一般規(guī)定第六條　承運人應當根據(jù)本規(guī)定制定并公布運輸總條件，細化相關(guān)旅客服務內(nèi)容。

承運人的運輸總條件不得與國家法律法規(guī)以及涉及民航管理的規(guī)章相關(guān)要求相抵觸。第七條　承運人修改運輸總條件的，應當標明生效日期。

修改后的運輸總條件不得將限制旅客權(quán)利或者增加旅客義務的修改內(nèi)容適用于修改前已購票的旅客，但是國家另有規(guī)定的除外。第八條　運輸總條件至少應當包括下列內(nèi)容：

（一）客票銷售和退票、變更實施細則；

（二）旅客乘機相關(guān)規(guī)定，包括嬰兒、孕婦、無成人陪伴兒童、重病患者等特殊旅客的承運標準；

（三）行李運輸具體要求；

（四）超售處置規(guī)定；

（五）受理投訴的電子郵件地址和電話。

前款所列事項變化較頻繁的，可以單獨制定相關(guān)規(guī)定，但應當視為運輸總條件的一部分，并與運輸總條件在同一位置以顯著方式予以公布。第九條　承運人應當與航空銷售代理人簽訂銷售代理協(xié)議，明確公共航空運輸旅客服務標準，并采取有效措施督促其航空銷售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。

承運人應當將客票銷售、客票變更與退票、行李運輸?shù)认嚓P(guān)服務規(guī)定準確提供給航空銷售代理人；航空銷售代理人不得擅自更改承運人的相關(guān)服務規(guī)定。第十條　航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者應當對平臺內(nèi)航空銷售代理人進行核驗，不得允許未簽訂協(xié)議的航空銷售代理人在平臺上從事客票銷售活動。

航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者應當處理旅客與平臺內(nèi)航空銷售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平臺內(nèi)的航空銷售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。第十一條　承運人應當與地面服務代理人簽訂地面服務代理協(xié)議，明確公共航空運輸旅客服務標準，并采取有效措施督促其地面服務代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。第十二條　機場管理機構(gòu)應當建立地面服務代理人和航站樓商戶管理制度，并采取有效措施督促其符合本規(guī)定相關(guān)要求。第十三條　航空信息企業(yè)應當完善旅客定座、乘機登記等相關(guān)信息系統(tǒng)功能，確保承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者等能夠有效實施本規(guī)定要求的服務內(nèi)容。第十四條　承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)應當遵守國家關(guān)于個人信息保護的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。第三章　客票銷售第十五條　承運人或者其航空銷售代理人通過網(wǎng)絡途徑銷售客票的，應當以顯著方式告知購票人所選航班的主要服務信息，至少應當包括：

（一）承運人名稱，包括締約承運人和實際承運人；

（二）航班始發(fā)地、經(jīng)停地、目的地的機場及其航站樓；

（三）航班號、航班日期、艙位等級、計劃出港和到港時間；

（四）同時預訂兩個及以上航班時，應當明確是否為聯(lián)程航班；

（五）該航班適用的票價以及客票使用條件，包括客票變更規(guī)則和退票規(guī)則等；

（六）該航班是否提供餐食；

（七）按照國家規(guī)定收取的稅、費；

（八）該航班適用的行李運輸規(guī)定，包括行李尺寸、重量、免費行李額等。

承運人或者其航空銷售代理人通過售票處或者電話等其他方式銷售客票的，應當告知購票人前款信息或者獲取前款信息的途徑。

如何提升航空業(yè)服務水平

提升航空業(yè)服務水平的主要途徑和方法：

1、在全行業(yè)中完善和搭建提高服務質(zhì)量的培訓和交流平臺

第一，首先需要相關(guān)的學院、研究機構(gòu)、航空協(xié)會等單位來進行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實踐，并將先進的成果和技術(shù)通過培訓的方式傳播到各航空公司，無論是服務技巧還是業(yè)務知識都需要及時的傳達到服務的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務質(zhì)量。

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進行經(jīng)驗交流和獲取信息。這些平臺不僅能夠在業(yè)內(nèi)進行業(yè)務知識和服務水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務和促銷的方式也越來越多，運輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應該通過公共咨詢平臺了解這些信息。

2、及時公布服務質(zhì)量主要指標數(shù)據(jù)

在航空公司的服務質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準點率）、投訴率、超售、行李處理不當?shù)鹊牧炕y(tǒng)計和分析都是監(jiān)控服務質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個航空服務體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務質(zhì)量，政府主管部門應該定期（如每月）對各航空公司的這些指標數(shù)據(jù)進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當前各航空公司的相關(guān)指標的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對航空公司提高服務質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機構(gòu)進行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當然對于公布的這些指標數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學的管理機制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準確性。

3、多方式的對航空公司服務質(zhì)量進行評價

目前對航空公司服務質(zhì)量的評價方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對航空公司服務質(zhì)量評比的結(jié)果來說，并不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務質(zhì)量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評價都應該是基于旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學的方法和借助先進手段以及平臺來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個全面反映服務質(zhì)量的綜合性的測評報告出臺，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機構(gòu)和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務測評，那就需要將能夠反映服務水平的所有元素納入到測評體系中，用科學的手段進行評價。

航空公司怎么樣提升自己的服務水平

一、將旅客的投訴細分為無效投訴和有效投訴，根據(jù)成因性質(zhì)和后果程度的不同，還分為一般投訴和重大投訴。針對旅客投訴，在運行標準部設立質(zhì)量處專門受理旅客投訴，旅客對廈航有任何不滿意的地方，都可以通過電話、電子郵件、信函、傳真、旅客意見卡等方式到質(zhì)量處投訴，質(zhì)量處在接到投訴后會在第一時間向旅客確認投訴信息，并承諾在兩天之內(nèi)處理完畢。對投訴意見采取“三公”原則。投訴管理部門每月將投訴記錄傳遞給各相關(guān)業(yè)務部門進一步歸納總結(jié)，每季度下發(fā)《質(zhì)量管理通告》，將本季度發(fā)生的投訴類型、件數(shù)、及主要存在問題進行公布，提請公司領導和各部門注意，并在投訴記錄的基礎上，從不正常航班服務、售票服務、貨運服務、客艙服務、值機及行李服務等五類服務案例中挑選典型案例，編寫《投訴案例匯編》，每個案例包括投訴內(nèi)容簡介、背景原因分析和點評，讓全體員工通過案例學習更好地進行服務流程的改進。 不僅重視旅客有效投訴意見的改進，更關(guān)注所有旅客投訴中所帶來的旅客需求與期望等信息。另外，在有效處理旅客投訴的基礎上，還逐步建立投訴客戶管理檔案，在新年和春節(jié)期間，通過給投訴旅客送去節(jié)日問候，消除誤解，強化了雙方的互動和溝通，使一些曾投訴過的旅客成為了優(yōu)質(zhì)服務的社會監(jiān)督員。 因此航空公司應該要把顧客投訴傳遞出的信息當作服務改進的出發(fā)點，把妥善解決顧客投訴意見當作是開展客戶滿意的評價標準，把為客戶提供滿意的服務產(chǎn)品當作航空公司最基本責任，就能實現(xiàn)持續(xù)的良性的發(fā)展。 二、從業(yè)人員的素質(zhì)提升得益于重視培訓、注重學習和積累，提升內(nèi)在涵養(yǎng)，做好細節(jié)服務和提升責任感。 首先，航空公司要做到重視從業(yè)人員培訓。培訓雖說是一項不能及時看得到摸得著的投資，但對于航空企業(yè)來說，要企業(yè)能進步，能發(fā)展，員工的培訓就必不可少。平時我們說 “問渠難得清如許，為有源頭活水來?！闭f的就是好的企業(yè)，好的領導應該有能力讓員工不斷學習，注重學習。從長遠看，唯一能持久的讓企業(yè)處于競爭優(yōu)勢，就是重視培訓，并且比對手學習的更快。 其次，航空從業(yè)人員要注重平時工作中的學習和積累。 最后，提升內(nèi)在涵養(yǎng)、做好細節(jié)服務和提升責任感是每個從業(yè)人員應有的職業(yè)道德。航空從業(yè)人員要將服務工作做精細。有人說：中國人不缺勤勞不缺智慧，最缺的是細節(jié)的精神。因此，如果航空公司可以在細節(jié)上做到精細，應該對于提升服務質(zhì)量是有推動作用的。 三、為了提升服務質(zhì)量，單是提高從業(yè)人員素質(zhì)，提高主動服務意識是不夠的。俗話說：“好馬還需配好鞍?！闭f的就是硬件設施對提升服務質(zhì)量的影響。服務質(zhì)量說白了，就是顧客對服務的事前期待與事后評價的相互關(guān)系。所以事前期待應該讓旅客的需求得到滿足，在準備接受一項服務前，就能獲得或感受到它的超值。并爭取構(gòu)成口碑宣傳。因此航空公司在提高服務質(zhì)量上還可以從提高服務配備，從推行便捷旅行開始做起?，F(xiàn)在是一個追求便捷的時代，電子化、網(wǎng)路化、信息化的不斷進步，航空業(yè)不斷加速的電子商務化的銷售模式也大大便捷了旅客的出行，誰領先了便捷的硬件設施，誰就有希望搶占更多的市場份額。在提供了更好的服務時，讓旅客也看到了航空公司的成長，因為航空公司的服務質(zhì)量離不開他們的支持，也讓旅客分享了我們可以提供的尊貴感。如果只是提高了服務水平，而沒有硬件支持也是不可能讓旅客滿意的。 綜上所述，“服務質(zhì)量”其實是一種觀念，對于航空公司的持續(xù)盈利的經(jīng)營的影響是很大的，只有在全體從業(yè)人員都盡力追求服務質(zhì)量下，配合符合旅客要求的硬件配套，才能創(chuàng)造出合乎質(zhì)量要求的服務，服務質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營和管理過程中的重要管理項目。生存與發(fā)展是是航空提升服務質(zhì)量的最終動機，也是航空業(yè)永遠的主題。如果可以持續(xù)提高從業(yè)人員的素質(zhì)、不斷改進硬件設施，航空公司才能持續(xù)地提升服務質(zhì)量；而每一次提升航空服務質(zhì)量的舉措都可能會決定乘客對該航空公司的評價與滿意度，這將帶來更大的盈利空間與發(fā)展機遇。

淺談在航空服務業(yè)中如何全面提高服務質(zhì)量

一、反映航空公司服務質(zhì)量的主要指標

航空公司的產(chǎn)品就是運輸服務，是將旅客或貨物從A點運輸?shù)紹點的過程，旅客從買這個產(chǎn)品開始到消費完成在每一個環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個服務的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務質(zhì)量，在這個服務過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務質(zhì)量工作追求的目標。對于航空公司來說，服務環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務、機票退改簽、機場服務、行李托運、按時起飛、空中服務、按時到達、行李提取等，這些服務工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務的感受和滿意度表達，航空公司都應該按預定標準和規(guī)范去完成服務，爭取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務質(zhì)量評價指標的主要體現(xiàn)如下：

（1）準點率：

就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務內(nèi)容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當前服務水平的狀態(tài)，也對航空公司服務質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準點率已經(jīng)成為提高服務質(zhì)量的主要任務和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學的進行機隊規(guī)劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術(shù)的先進性；

提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；

加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復能力，合理的使用飛機。

如何提高空乘服務意識

調(diào)整服務理念，構(gòu)建完善的空乘服務模式實行招聘透明化制度?，F(xiàn)在的空乘招聘實施在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。

航空公司基本只是通過一些中介公司對開設對口專業(yè)課程的學校發(fā)布招聘信息，因此可選對象單一。如果在采用這種方式的同時還能面向社會廣大招生，則既可實現(xiàn)招聘的透明化公平化，又可以提高空乘人員競崗的競爭性，提升空乘人員的素質(zhì)。

職業(yè)生涯：

空乘的職業(yè)生涯可分為四個階段：普通艙乘務員、兩艙乘務員、區(qū)域乘務長、主任乘務長。一般學員在完成相應的業(yè)務培訓后，可擔當普通艙乘務員。隨著飛行小時數(shù)的增加，個人資歷的提升。

通過相應的考核，可提升為兩艙/頭等艙乘務員。頭等艙乘務員考核期滿后，可擔當區(qū)域乘務長，成績優(yōu)秀的區(qū)域乘務長經(jīng)過考評委員會嚴格的考評后，可擔當主任乘務長，并可以獨立帶班執(zhí)行國際航班以及首長專機任務。

關(guān)于《提高空乘人員服務質(zhì)量》的介紹到此就結(jié)束了。