【簡介：】本篇文章給大家談談《航空公司客服系統(tǒng)對旅客的關懷措施有哪些》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、美國航空公司的網(wǎng)上客戶關系管理


2、飛機延誤機場方面

本篇文章給大家談談《航空公司客服系統(tǒng)對旅客的關懷措施有哪些》對應的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、美國航空公司的網(wǎng)上客戶關系管理
• 2、飛機延誤機場方面該怎么安撫乘客
• 3、如何實施客戶關懷措施？
• 4、飛機場人那么多，航空公司都做了哪些舉措保障乘客的安全？
• 5、旅客實現(xiàn)“旅客至上”服務理念的具體措施有哪些？

美國航空公司的網(wǎng)上客戶關系管理

一、 引言

美國西南航空公司以優(yōu)質(zhì)服務著稱，當年，這個不起眼的小航空公司就是靠這一法寶躋身于美國前四大航空公司之列。有一個廣為流傳的故事：西南航空公司的某個票務代理遇到了一位誤了班機的乘客，該乘客要乘坐這次航班參加本年度最重要的商務會議。于是他專門調(diào)撥了一架輕型飛機，將顧客送往目的地。這個故事在令我贊嘆不已的同時，也令我心生疑竇：假定這類偉大的服務一再發(fā)生，該公司能不破產(chǎn)？那么，該公司這么做的動力和原因是什么呢？本文試分析航空公司在營銷服務中的發(fā)展變化。

二、航空公司營銷服務的目標

1、航空公司的服務利潤鏈

原來，該票務代理已工作了7年，所以他從顧客的姓名認出了這位顧客，知道他每年乘坐飛機300多次，每年可以給航空公司帶來18000美元的收入。這個故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我們所看到的“服務”只不過是表像而已。事實上，西南航空公司--優(yōu)質(zhì)服務的典范，也經(jīng)?！敖夤汀鳖櫩?，尤其在他們喝醉了或無禮的時候。西南航空不僅僅是讓這類顧客離開飛機，而且告訴他們希望永遠不再見到他們。

從西南航空的故事我們引出一個新名詞：“服務利潤鏈”，服務利潤鏈管理正在改變市場營銷的外觀。以忠誠旅客的占有份額定義的市場份額質(zhì)量，代替簡單的最大市場份額，成為企業(yè)的主要目標。達到這一目標意味著放棄“旅客永遠正確”的觀點，而接受“有些旅客從來不正確”的觀點；意味著應當更多地通過傾聽、通過提供優(yōu)質(zhì)的旅客服務，以及依靠旅客向旅客的推薦來進行營銷工作；意味著較少依賴成本昂貴的推銷和廣告進行說教；意味著聽取旅客對產(chǎn)品和服務的要求，產(chǎn)品開發(fā)過程的管理也應當在跨職能的基礎上進行。

2、贏得旅客忠誠度

在營銷新紀元，失去一位忠誠旅客對航空公司實在是一場悲劇。這促使航空公司加強向員工宣傳旅客終身價值，開始像重視營銷工作一樣重視傾聽旅客意見，航空公司用優(yōu)質(zhì)的服務贏得良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象又為獲得經(jīng)濟效益和更多的市場份額提供保證。對國內(nèi)十家主要航空公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，旅客選擇航班時，選擇航空公司因素占了很大的比例。（見表一）

表一：旅客選擇航空公司的原因

航空公司 公司原因 票價 機型 時刻 服務 常客計劃

國航 43.23 4.18 13.18 35.64 17.77 8.00

南航 34.49 4.62 25.25 29.66 15.29 9.71

東航 25.44 4.84 10.66 47.17 11.28 10.71

西南 24.41 1.95 18.52 45.53 15.74 5.24

北航 22.81 2.89 8.51 49.98 17.37 7.68

西北 21.48 3.26 23.33 44.24 13.67 6.09

海航 31.29 11.05 7.01 28.49 31.11 7.35

云南 35.33 2.63 29.53 40.31 22.55 5.62

廈航 35.93 2.42 8.80 36.93 24.35 8.67

新疆 20.52 2.24 17.93 50.34 15.17 9.14

平均 29.49 4.01 16.27 40.83 18.43 7.82

調(diào)查表明，航空旅客對航空公司有一定的忠誠度，有近三成的旅客出行時會選擇航空公司。公司原因和服務加起來占了近五成的因素。旅客忠誠度是提高服務利潤鏈業(yè)績最重要的動力之一。衡量旅客忠誠度最生動的指標就是旅客終身價值。計算旅客終身價值最簡單的方法是求出各種旅客的平均“壽命”（對航空公司忠誠的時間），以及旅客對產(chǎn)品和服務的年平均消費值。在此基礎上，可以估計旅客對價格的敏感度，以及因旅客的維系度提高帶來的利潤。此外，忠實旅客會為航空公司進行口頭宣傳，為航空公司贏得新旅客。這時可以對新旅客的數(shù)目進行分析，顯然，分析越完善，結(jié)果就越令人矚目。

三、 服務利潤鏈的實施--傾聽工程

1、 如何進行傾聽

傾聽是利茲—卡爾頓酒店營銷努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通過前臺服務人員記錄到“客人偏好表”中，然后客人偏好就會進入所有分店的名為“客人歷史”的計算機文件中。這樣，根據(jù)酒店的預定名單察看客人偏好文件，工作人員就能采取各種必要措施迎接客人的到來。這種傾聽的“小把戲”還包括由前門迎賓人員從行李標簽上收集到達顧客的姓名，并迅速傳遞到服務前臺，給酒店其他員工使用?？腿送对V由引起投訴的酒店員工負責。問題解決后，此次投訴被記錄到“客人事件表”，并立即進入數(shù)據(jù)庫，可以使酒店其他人員了解到當天客人有不幸的經(jīng)歷而去投訴，可能需要特別的照顧和關心。

2、 傾聽的意義

利茲—卡爾頓的傾聽方式從幾個方面來說很有指導性，它是酒店戰(zhàn)略的核心。尤其是帶來大量的口頭廣告替代了連鎖酒店傳統(tǒng)的巨額營銷開支。更重要的是整個系統(tǒng)相對簡單、易于使用。這樣，每個人都被融入日常的數(shù)據(jù)收集和使用中，這可以讓認為此項工作是額外負擔的人增強對信息收集工作重要性的認識。

3、服務利潤鏈的必要性

服務利潤鏈為管理信息系統(tǒng)提供了廣泛的指導原則，涉及諸如利潤與收入增加值這類財務指標；顧客滿意度和忠誠度；服務和產(chǎn)品的價值成本分析；員工的滿意度、生產(chǎn)效率和忠誠度等。由于對這些指標進行測量需要一定的資金，有人不禁要問：企業(yè)是否有必要對服務利潤鏈的每一因素進行連續(xù)測量呢？答案非常簡單：完全有必要。因為人們很少會對利潤的連續(xù)測量表示質(zhì)疑，而利潤鏈的基本元素都是利潤的決定因素。企業(yè)完全有必要以某種形式對這些因素進行定期測量。當然，前提條件是，采用的指標必須符合特定的企業(yè)及其整體戰(zhàn)略。

四、 航空公司營銷服務的發(fā)展--客戶關系管理

如果說航空公司服務利潤鏈是其營銷服務的指導思想的話，那么客戶關系管理就是其具體的實施方案。

1、客戶關系管理的背景

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理系統(tǒng)是最近一段時期經(jīng)常被談論到的話題，在層出不窮的新術語中備受關注。因為CRM的運用直接關系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。

2、在航空公司的信息系統(tǒng)中，收益管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為在訂座系統(tǒng)（ICS、CRS）穩(wěn)定的前提下的核心系統(tǒng)，因為任何信息系統(tǒng)建設都是圍繞著相同的問題在進行，就是能否提高收益。而收益管理模式發(fā)展到或?qū)⒁l(fā)展到個體市場的今天，CRM已經(jīng)成為收益管理最重要的數(shù)據(jù)源及解決途徑。

航空公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，今天的旅客已經(jīng)將他們自己視為控制點，并且他們希望得到個性化服務以及航空公司的快速響應。在眾多航空公司采取的服務策略中，位于前幾位的策略均是同客戶聯(lián)系在一起的。航空公司已經(jīng)把降低單位成本的概念演化為穩(wěn)定同客戶之間的信任度，從而降低客戶風險上面來。對于收益的控制已經(jīng)從航線、航班銷售逐漸發(fā)展為對VIP、FFP等重要旅客群的研究及市場促銷上。

從主要航空公司在1999年的重要市場策略的優(yōu)先級來看，以客戶為中心的策略明顯地排在前面：

1、改善客戶服務（58%）

2、改善客戶忠誠度（56%）

3、增長市場占有率（44%）

4、優(yōu)化市場聯(lián)盟共享（43%）

這反映出這樣一個事實，在放松管制和不斷競爭的市場條件下，客戶是中心。如果航空公司能夠在改善客戶滿意度及采取正確的措施提高重要客人的忠誠度的話，改變將是市場的最終目的—提高收益。

當前我國的航空市場正處于航空管制期的目標市場銷售階段，仍然沒有進入以個體客戶為中心的服務階段。但是，我們應當看到，隨著航空管制尤其是運價管制放松的趨勢，以及進入WTO后給航空公司帶來的國際、國內(nèi)競爭的壓力，我們必須要在以客戶為中心的服務概念作為核心的新經(jīng)營理念。

航空公司以客戶為中心的服務模式

在目標市場定位中，乘客在航空公司眼中依然是記錄編號，只是出現(xiàn)了增強的特定群體的記錄編號，如常旅客卡號、VIP卡號等?？蛻魯?shù)據(jù)分散在不同的系統(tǒng)中，缺乏一個統(tǒng)一的乘客信息源及相應的管理平臺，在這個階段仍然存在以下問題：

1、經(jīng)常飛的乘客并不代表其對航空公司的忠誠度

2、最常飛的乘客并不代表利潤最大

3、如何對乘客提供特色化服務

4、航空公司同乘客眾多的接觸點中如何采取一致的服務策略

5、不同服務部門如何共享乘客信息

在這些問題中實際上體現(xiàn)了由目標市場向個體市場轉(zhuǎn)變中存在的問題，即確定：

1、確認航空公司的真正高收益旅客而不是簡單的?？突蚋呤杖肼每?/p>

2、采集并集成個體市場旅客的相關信息

3、在與旅客眾多的接觸點中提供個性化的特色服務

3、 提供旅客方便集中的航班前、航班后與非正常服務的處理。

五、 結(jié)論

民航市場競爭同中國整體市場開放一樣，需要經(jīng)歷從單一到復雜，從粗放到集約的過程。從國外航空公司的經(jīng)驗來看，在不同的歷史階段航空公司為保證自己的航空產(chǎn)品銷售采取了不同的手段。同樣地，國內(nèi)航空公司也會在不同競爭特點的階段采取不同的服務及競爭方式 本文摘自市場營銷論壇。

飛機延誤機場方面該怎么安撫乘客

面對航班延誤遇到很多不可控因素：比如天氣不好、航班流量控制、軍隊演習等，都是人為不可控因素，根據(jù)情況航空公司制定了很多規(guī)章手冊。乘務人員需要按照手冊一條一條對照執(zhí)行，進行有效處理：

一、廣播形式告知旅客

當機組了解到這些情況后，乘務員需要進行一個確認和了解，然后把情況進行分析，以廣播的形式告知旅客。也就是以航空公司的口吻告知，要將最真實的情況告知旅客。

二、客艙巡視

客艙廣播的同時，乘務員會進入到客艙給旅客答疑解惑，安撫旅客的情緒。

三、配套細微服務。

根據(jù)不同的時間節(jié)點提供餐食、飲料，發(fā)放毛毯枕頭、報紙，提供茶水等等。

乘務員不能一下子知道延誤十幾個小時，而是在每一個時間節(jié)點中了解下一階段的最新情況。所以我們對待每一個廣播的時間都有要求，對待每一道程序都有時間規(guī)定。

擴展資料

客艙巡視過程中，如何應對旅客發(fā)怒：

1、勇敢面對，不要回避；

2、積極主動，仔細聆聽旅客的抱怨；

3、表示理解，用同理心跟旅客同頻共振；

4、解釋原因，用通俗易懂的話告訴旅客為什么現(xiàn)在還不起飛；

5、情感替代，用陪伴或其他的物品分散旅客注意力；

6、信守承諾，每一階段告知最新進展。

如何實施客戶關懷措施？

實施客戶關懷措施時，要針對營銷活動的不同時期和客戶的不同需要及偏好，采用不同的措施。

1．客戶關懷的內(nèi)容

客戶關懷是指企業(yè)售出產(chǎn)品后額外提供給客戶的服務項目，主要包括以下四個方面的內(nèi)容：

①客戶服務，即向客戶提供的產(chǎn)品信息和服務建議等；②產(chǎn)品質(zhì)量，即向客戶提供符合有關標準、適合其使用的產(chǎn)品或服務；③服務質(zhì)量，即客戶在與企業(yè)接觸過程中的感受和體驗；④售后服務，包括信息咨詢和投訴等。

2．實施客戶關懷的措施

營銷主管要根據(jù)產(chǎn)品的特點，制定相應適合客戶的關懷措施。

（1）電話方式的營銷服務

以電話的方式主動拜訪客戶和推薦符合客戶要求的服務與產(chǎn)品，以充分體現(xiàn)了解客戶需求，灌輸為客戶著想的服務理念。

（2）公司網(wǎng)站服務

通過網(wǎng)站上的電子商務平臺，為客戶提供多種多樣的服務。根據(jù)客戶點擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時間等信息，及時了解客戶對服務需求的信息。在網(wǎng)站上做好客戶服務，需要做到以下五點：

①及時、準確地提供客戶所需的內(nèi)容。作好客戶需求調(diào)查，根據(jù)調(diào)查提供相應的服務。

②定期更新與維護服務內(nèi)容。通過定期更新與維護內(nèi)容，吸引客戶持續(xù)瀏覽、參考。

③從客戶角度考慮設置其需要的網(wǎng)站頁面，盡可能符合不同客戶的需求。

④善于利用客戶資料。能夠從網(wǎng)上收集客戶資料、了解客戶需求，從而提供最好的服務是網(wǎng)上服務成功的關鍵。

⑤慎重登用廣告。網(wǎng)頁上應盡量減少廣告，以免使客戶產(chǎn)生反感。

（3）呼叫中心服務

以公開客服電話號碼，為客戶提供電話的方式服務。通過呼叫中心服務，企業(yè)可以與客戶及時溝通，同時還能完成部分業(yè)務。開展呼叫中心服務必須做好以下四方面工作：

①建立客戶數(shù)據(jù)庫。建立一個詳細、龐大的數(shù)據(jù)庫，記錄所有客戶的信息，再用電腦技術進行信息分類。

②實現(xiàn)高度集成化。合理地將呼叫中心與客戶關系、工作流程自動化以及Internet高度集成，實現(xiàn)全面化服務。

③客戶服務自動化。運用自動語音應答系統(tǒng)對客戶提出的一般性問題（如訂貨查詢），通過電話集成技術識別客戶并作出回答。

④個性化的人工服務。呼叫中心通過自動化尋找最恰當?shù)姆沾砣说姆绞?，詳細而具體地解答客戶提出的問題。

3．客戶關懷的評價

評價客戶關懷一般從三個方面人手。

①尋求特征。客戶購買產(chǎn)品之前決定的產(chǎn)品屬性，如產(chǎn)品的外形、包裝、價格、規(guī)格、型號等。

②體驗特征。客戶購買產(chǎn)品之后體驗到的服務屬性，如口味是否合適，服務是否禮貌周到，安排是否細致等。

③信用特征?？蛻糍徺I產(chǎn)品之后仍無法評價的某些屬性，需依賴企業(yè)信用和品牌影響力。

營銷主管應根據(jù)本企業(yè)產(chǎn)品的特征，結(jié)合上文中的三個方面，設計最適合的客戶關懷評價體系。

飛機場人那么多，航空公司都做了哪些舉措保障乘客的安全？

機場是一個人流密集的場所，目前又因為是特殊時期，很多航空公司都會遵守當?shù)卣?、地方及國際民航局，以及包括世界衛(wèi)生組織在內(nèi)的全球和地方衛(wèi)生部門的建議和法規(guī)對飛機進行消毒工作，確保最高級別的安全和衛(wèi)生飛行環(huán)境。不論是飛行前對客艙消毒，對乘客體溫檢測，飛行中機組人員穿著防護裝備，還是飛行后對客艙全面消毒，都特別嚴謹，全面。

像亞航，在乘客安全這一方面做得很到位，每天晚上飛機都會按照衛(wèi)生當局的指示執(zhí)行徹底的2小時清潔程序。同時，在機場實施了多項無接觸出行程序，可以在很大程度上降低社交距離帶來的隱患。如在馬來西亞klia2機場設置了無接觸支付選項 ，乘客可以通過支付寶或者微信掃碼便可以完成支付手段。除了支付寶和微信掃碼付款外，亞航也將推出其他支付選項，如BigPay與Touch N Go。

同時，在馬來西亞、泰國、菲律賓、印尼，中國9個主要運營機場和日本所有亞航運營的機場，乘客都可以使用無接觸自助值機亭。與此同時，乘客可以通過官網(wǎng)或者手機應用程序在線辦理值機手續(xù)后自行打印登機牌與行李標簽，零接觸完成值機流程；而乘客通關系統(tǒng)（Passenger Reconciliation System簡稱PRS）完全簡化了乘客登機程序，乘客不用向保安遞交登機牌查檢，只要掃登機牌即可。不過，這一項僅僅只是在馬來西亞klia2機場實行，相信后續(xù)陸續(xù)向其他機場展開投入使用。另外，亞航也表示會推出旅行簽證掃描，進一步實現(xiàn)無縫及無接觸的自助值機手續(xù)，確保乘客零接觸登機。

總得說來，在目前這樣的情況下，各大航空公司都在營造一個安全衛(wèi)生的乘機環(huán)境，當然也希望得到每一位乘客的積極配合。乘坐飛機時，提前2-3小時到達，這樣可以有足夠的時間進行檢查，提高安全性。

旅客實現(xiàn)“旅客至上”服務理念的具體措施有哪些？

旅客實現(xiàn)“旅客至上”服務理念的具體措施

明確服務理念，

教育廣大員工牢固樹立“旅客至上、客戶至上”的服務理念。

要使工作人員清醒地認識到，

旅客的利益、客戶的利益就是客運企業(yè)和員工個人的利益。

樹立服務意識和服務觀念，

滿足旅客的多樣化需求。

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