【簡(jiǎn)介:】本篇文章給大家談?wù)劇睹窈娇展茈s志》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn),希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽:
1、中國民用航空雜志是核心期刊嗎
2、航空雜志
3、航空專家王亞男的簡(jiǎn)歷是什么?
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本篇文章給大家談?wù)劇睹窈娇展茈s志》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn),希望對(duì)各位有所幫助。
本文目錄一覽:
- 1、中國民用航空雜志是核心期刊嗎
- 2、航空雜志
- 3、航空專家王亞男的簡(jiǎn)歷是什么?
- 4、全球飛機(jī)制造行業(yè)的管理領(lǐng)袖是哪位
- 5、誰能指點(diǎn)下 空乘專業(yè) 怎么寫論文呢
中國民用航空雜志是核心期刊嗎
《中國民用航空》現(xiàn)在不是核心期刊。由于2000年才創(chuàng)刊,之前也未曾入選過核心目錄。
復(fù)合影響因子:0.249
綜合影響因子:0.097
主管單位 中國民用航空總局
主辦單位 《中國民用航空》雜志社
周期: 月刊
ISSN: 1009-8739
CN: 11-4604/D
曾用刊名:民航經(jīng)濟(jì)與技術(shù)
創(chuàng)刊時(shí)間:2000
航空雜志
《中國民用航空》是由中國民用航空總局主辦的唯一刊物,其前身《民航經(jīng)濟(jì)與技術(shù)》于 1975 年創(chuàng)刊,是民航業(yè)內(nèi)最早和發(fā)行時(shí)間最長(zhǎng)的專業(yè)期刊。按照中央有關(guān)精神,經(jīng)民航總局研究決定,并報(bào)國家新聞出版總署批準(zhǔn),從 2001 年 1 月起,《中國民用航空》以民航總局指導(dǎo)行業(yè)工作的機(jī)關(guān)刊物身份正式與讀者見面。
《中國民用航空》為月刊,國內(nèi)外公開發(fā)行。每月 20 日出版。
《中國民用航空》為大 16 開本,每期為 80 頁, 80 克 銅版紙全彩印刷。內(nèi)容豐富,圖文并茂。
《中國民用航空》是宣傳中國民航政策法規(guī)、報(bào)道行業(yè)重要工作動(dòng)態(tài)、展示中國民航企業(yè)形象的重要陣地;是發(fā)布中國民航權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、進(jìn)行行業(yè)前景分析的重要媒介; 是交流國際國內(nèi)民航業(yè)信息、介紹民航先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和最新航空技術(shù)的窗口。
《中國民用航空》分設(shè) 20 多個(gè)欄目,報(bào)道內(nèi)容涵蓋民航各個(gè)領(lǐng)域。編采人員以其長(zhǎng)期從事民航業(yè)內(nèi)工作的豐富經(jīng)驗(yàn)和良好的敬業(yè)精神為廣大業(yè)內(nèi)外讀者提供優(yōu)秀的精神產(chǎn)品而竭誠努力。
欄目設(shè)置
《中國民用航空》面向民航,以服務(wù)于中國民航事業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步為宗旨,力求深入民航各行業(yè)各領(lǐng)域,貼近廣大讀者。其欄目涵蓋民航業(yè)各領(lǐng)域。主要有:
航空法規(guī)、航空運(yùn)輸、機(jī)場(chǎng)、通用航空、航空工業(yè)、民航證券、財(cái)務(wù)管理、人力資源、航空安全、適航與維修、航空保障、空管、世界民航、民航資訊、企業(yè)文化、一家之言等。此外,還設(shè)有特別關(guān)注、訪談、文摘集萃及每期的專題報(bào)道欄目 。
航空專家王亞男的簡(jiǎn)歷是什么?
王亞男1960年畢業(yè)于南京大學(xué)天文系。中科院國家天文臺(tái)南京天文光學(xué)技術(shù)研究所資深研究員。
曾先后參加了我國第一臺(tái)雙折射濾光器,真空照相天頂筒,太陽色球光球望遠(yuǎn)鏡,太陽磁場(chǎng)望遠(yuǎn)鏡,球載太陽望遠(yuǎn)鏡的設(shè)計(jì)和研制,參加了天文望遠(yuǎn)鏡光學(xué)的研究工作。
1995.9~1999.7 畢業(yè)于北京航空航天大學(xué),獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位。
1999.8~2005.4 在中航工業(yè)貴航集團(tuán)萬江航空機(jī)電有限公司工作,歷任銷售計(jì)劃員,外貿(mào)辦公室主任等不同職務(wù)。
2003.9~2006.3 在北京航空航天大學(xué)管理學(xué)院工業(yè)工程專業(yè),獲工程碩士學(xué)位。
2005.5~2008.12 擔(dān)任中國航空學(xué)會(huì)《航空知識(shí)》雜志社,責(zé)任編輯。
2009.1~至今 擔(dān)任《航空知識(shí)》副主編、編輯部主任。
《航空知識(shí)》是專門介紹航空(及航天)知識(shí)的軍事科普月刊。1958年創(chuàng)刊,1964年復(fù)刊。因其獨(dú)特性、新穎性、趣味性及詳細(xì)的知識(shí)內(nèi)容而深受廣大航空及軍事發(fā)燒友的喜愛。
該刊近年來刊登的大量精美圖片更是大受讀者的歡迎。
時(shí)至今日,《航空知識(shí)》已經(jīng)歷數(shù)次改版,從發(fā)黃的粗紙到今天雪白的清圖紙,從黑白鉛印到今天的全彩印刷,從人工畫版到計(jì)算機(jī)排版,從膠片照片到今天的數(shù)碼照片……《航空知識(shí)》發(fā)生了重大的改變,雜志的印刷質(zhì)量提高了,圖片更加清晰、文字更加醒目、排版更為清秀、裝幀更加現(xiàn)代。
但是《航空知識(shí)》的定位沒有變,風(fēng)格沒有變,它始終作為航空航天科普期刊在讀者心目中占據(jù)著重要的位置,它一貫嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈娘L(fēng)、深入淺出的行文、通俗易懂的理論介紹、生動(dòng)細(xì)致的史實(shí)描寫,都給讀者留下了深刻的印象,讓人久久不能忘懷。
全球飛機(jī)制造行業(yè)的管理領(lǐng)袖是哪位
2006年10月30日晚,由中航傳媒集團(tuán)《國際航空》雜志社創(chuàng)立并與美國航空周刊集團(tuán)共同主辦的第二屆“航空航天月桂獎(jiǎng)”,在珠海電視臺(tái)進(jìn)行頒獎(jiǎng)典禮。 本屆“航空航天月桂獎(jiǎng)”設(shè)七項(xiàng)大獎(jiǎng):延續(xù)上屆的技術(shù)先鋒獎(jiǎng)、英雄無畏獎(jiǎng)、終身奉獻(xiàn)獎(jiǎng),并新增飛行精英獎(jiǎng)、領(lǐng)導(dǎo)卓越獎(jiǎng)、攜手合作獎(jiǎng)等,獎(jiǎng)項(xiàng)覆蓋范圍更廣、內(nèi)容更加豐富。 技術(shù)先鋒獎(jiǎng)?wù)撸簭埡?洪都飛機(jī)設(shè)計(jì)所所長(zhǎng),“獵鷹”高級(jí)教練機(jī)總師 他是一位走在時(shí)間前面的飛機(jī)設(shè)計(jì)專家; 他專門攻克不可完成的任務(wù); 他僅用1年時(shí)間就建起了一個(gè)全新的飛控試驗(yàn)室,完成了飛控系統(tǒng)的研制工作; 他僅用3年時(shí)間,從設(shè)計(jì)到首飛,完成具有國際先進(jìn)水平的第三代高級(jí)教練機(jī)——“獵鷹”的研制; 技術(shù)先鋒獎(jiǎng)?wù)撸簭埗骱?“太行”發(fā)動(dòng)機(jī)總設(shè)計(jì)師 他是一位不負(fù)眾望的發(fā)動(dòng)機(jī)研制專家; 他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)含辛茹苦十八年,終于研制出“太行”發(fā)動(dòng)機(jī)——我國自主研制的第一種大推力渦輪風(fēng)扇發(fā)動(dòng)機(jī),它的研制成功,填補(bǔ)了我國大推力渦扇發(fā)動(dòng)機(jī)的空白,使我國自主研制的航空發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)了從中等推力到大推力、從渦噴發(fā)動(dòng)機(jī)到渦扇發(fā)動(dòng)機(jī)、從第二代發(fā)動(dòng)機(jī)到第三代發(fā)動(dòng)機(jī)的歷史性跨越。 領(lǐng)導(dǎo)卓越獎(jiǎng): 王斌 昌河飛機(jī)工業(yè)〔集團(tuán)〕有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理 他是一位集現(xiàn)代管理思維、開拓精神、創(chuàng)新意識(shí)于一身的復(fù)合型企業(yè)管理者。 他從哈飛到昌飛,先后挑起我國兩家大型直升機(jī)企業(yè)的掌門重?fù)?dān); 他重組資產(chǎn)成立股份公司、帶領(lǐng)哈飛成功步入資本市場(chǎng),并在五年內(nèi)使其固定資產(chǎn)增加至原來的3倍,年銷售收入由2億多元增加到約15億元; 他主導(dǎo)昌飛航空、汽車兩個(gè)產(chǎn)業(yè)的分營,重建了行政管理和技術(shù)負(fù)責(zé)體系,激活企業(yè)的活力和生機(jī),領(lǐng)導(dǎo)昌飛逐步朝現(xiàn)代企業(yè)管理模式邁進(jìn)。 他是一位敢想敢干、創(chuàng)建現(xiàn)代航空企業(yè)的先鋒,一位善謀發(fā)展、打造世界一流直升機(jī)企業(yè)的實(shí)干家,一位不斷創(chuàng)新、建立新型企業(yè)文化的企業(yè)家。 攜手合作獎(jiǎng):美國波音公司和西安飛機(jī)工業(yè)(集團(tuán))有限責(zé)任公司 它是一家美國企業(yè),它走在與中國航空工業(yè)合作的最前列; 它與中國的合作可追溯近百年,它聘任的首位工程師是中國人,第一位海外駐場(chǎng)代表的服務(wù)對(duì)象是中國; 它占據(jù)中國民用客機(jī)60%的份額; 它通過生產(chǎn)培訓(xùn)和轉(zhuǎn)包生產(chǎn),加強(qiáng)與中國的工業(yè)合作,幫助中國公司發(fā)展技能、獲得認(rèn)證,加入全球航空和供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò),使中國參與了所有以其公司名命名的全系列民用機(jī)型的制造。 它為推動(dòng)中國航空工業(yè)的國際合作做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。 它是一家中國企業(yè),身處中國的西部?jī)?nèi)陸,卻走在航空工業(yè)對(duì)外合作的最前沿。 它擁有先進(jìn)的航空研制能力,是中國首批涉足航空零部件轉(zhuǎn)包生產(chǎn)的企業(yè)之一。 它先后研制、生產(chǎn)“飛豹”、轟6、運(yùn)7、新舟60等20余種型號(hào)的軍民用飛機(jī)。 它無論在國際合作方式、合作范圍上,是在技術(shù)水平、管理能力上都在國內(nèi)航空制造業(yè)名列前茅,企業(yè)的制造能力、轉(zhuǎn)包項(xiàng)目、創(chuàng)匯額度都處于行業(yè)領(lǐng)先水平。 它已與波音、空客、意航、加空等10多家海外公司開展了國際轉(zhuǎn)包合作,累計(jì)交付飛機(jī)零部件5800多項(xiàng),成為空客A320飛機(jī)電子艙門等6個(gè)項(xiàng)目的全球唯一供應(yīng)商。 雙方的合作始于1981年,至今走過25年,波音已成為西飛最大的轉(zhuǎn)包客戶,這種成功是中美合作雙贏的縮影。合作的形式已由開始時(shí)單一的來料加工、補(bǔ)償貿(mào)易,逐步發(fā)展為合資合作、聯(lián)合研發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)投入等多種合作模式,合作領(lǐng)域日益拓寬。 飛行精英:民航總局總飛行師于振發(fā)先生 他酷愛飛行,陶醉于三萬英尺的高度; 他干過從飛行員到總飛行師幾乎所有的崗位,如今挑起整個(gè)民航的飛行安全和飛行技術(shù)管理的重?fù)?dān)。 他飛行40年,在空中的時(shí)間超過15000小時(shí); 他飛專機(jī),為國家領(lǐng)導(dǎo)人保駕護(hù)航; 他說他的飛行生涯很平凡,其實(shí)是臨危不亂的心理素質(zhì)、精湛的技藝、和防微杜漸的謹(jǐn)慎,讓他遠(yuǎn)離空中險(xiǎn)情。 英雄無畏獎(jiǎng):雷強(qiáng) 空軍裝備部駐中國一航成都飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)公司試飛大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) 他是我國第三代戰(zhàn)斗機(jī)戰(zhàn)斗機(jī)、“梟龍”戰(zhàn)斗機(jī)等的首飛試飛員; 他是空軍功勛飛行員,是我國三角翼飛機(jī)尾旋科目的唯一首席試飛員和教員; 他用生命挑戰(zhàn)極限,勇闖飛行禁區(qū),先后完成蘇-27眼鏡蛇機(jī)動(dòng)動(dòng)作三十余次; 他也是飛行理論家,讀書心得和飛行筆記就有20余本、近30萬字; 他還是航模收藏家,他的家就像一個(gè)小型航空展覽館,僅二戰(zhàn)以來的名機(jī)就收藏了140多架。 他是我們的英雄,一名血?dú)夥絼?、技藝精湛的勇士?英雄無畏獎(jiǎng):陸軍航空兵第四直升機(jī)團(tuán) 他們是一個(gè)英雄團(tuán)隊(duì),是全軍第一支武裝直升機(jī)部隊(duì),是目前總參陸航部直屬的唯一一支飛行團(tuán)隊(duì); 他們的航跡縱橫大江南北,出色完成20余次重大軍事演習(xí)任務(wù),成功執(zhí)行北京-巴黎國際汽車?yán)惐U稀㈤L(zhǎng)江抗洪以及內(nèi)蒙古森林防火、東北地區(qū)護(hù)林撲火、科研試飛、緊急救護(hù)等數(shù)百次有重大影響的任務(wù); 他們先后6次受命組隊(duì)赴內(nèi)蒙古草原執(zhí)行“神舟”一號(hào)至六號(hào)飛船返回艙回收搜救任務(wù),憑借精湛的飛行技能,克服重重困難,創(chuàng)造了世界宇航史上飛船回收搜救的奇跡。 有他們的藍(lán)天,是安寧的藍(lán)天,是和平幸福的藍(lán)天。 終身奉獻(xiàn)獎(jiǎng):成都飛機(jī)設(shè)計(jì)研究所總設(shè)計(jì)師宋文驄院士 他飽嘗過日本飛機(jī)的肆虐,他經(jīng)受過抗美援朝戰(zhàn)火的洗禮。 他從一名偵察兵戰(zhàn)士、空軍地勤,最終成為飛機(jī)總設(shè)計(jì)師。 他主持創(chuàng)建了我國飛機(jī)戰(zhàn)術(shù)和氣動(dòng)布局專業(yè)組,提出的一系列原創(chuàng)性新思路,解決了我國飛機(jī)研制的各種頂層設(shè)計(jì)問題,形成了第三代戰(zhàn)斗機(jī)總體方案。 他主持了“六五”重點(diǎn)項(xiàng)目殲7C型飛機(jī)和適應(yīng)跨世紀(jì)作戰(zhàn)環(huán)境新型殲擊機(jī)的研制,參與了殲8、殲9和東風(fēng)113等諸多型號(hào)的設(shè)計(jì)研制。 他是工程院院士,站在航空科技至高點(diǎn);他是我國飛機(jī)設(shè)計(jì)先驅(qū),走在技術(shù)進(jìn)步最前沿。 行業(yè)領(lǐng)袖獎(jiǎng):劉高倬 他是中國企業(yè)家隊(duì)伍里不可多得的帥才,他改變了這個(gè)行業(yè)。 他從部長(zhǎng)到企業(yè)家,成功完成了角色的轉(zhuǎn)變,展示了高超的管理和經(jīng)營才能; 他從政府到企業(yè),帶領(lǐng)中國一航實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展,奠定了下一步騰飛的基礎(chǔ)。七年來,中國一航突破了一大批具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù),實(shí)現(xiàn)了在軍機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)、空空導(dǎo)彈上的三大跨越,完成了機(jī)載設(shè)備和系統(tǒng)的升級(jí)換代。 他始終追求著躋身世界航空工業(yè)強(qiáng)者之林的夢(mèng)想。在他的帶領(lǐng)下,中國一航2005年實(shí)現(xiàn)總收入700億元,是集團(tuán)成立之初的3.3倍,在世界航空航天100強(qiáng)中的排名上升至第20位,7年時(shí)間前移了34位。 他創(chuàng)新,他激情,他堅(jiān)信團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的脊梁,將大部分精力花在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上,他說,“握緊拳頭是凝聚力,伸出拳頭是競(jìng)爭(zhēng)力,張開五指是執(zhí)行力。” 他睿智,他前瞻,他打造“6S”的一流環(huán)境管理,推行以精益六西格瑪為主線的流程再造,形成“型號(hào)攻堅(jiān)”為中心的質(zhì)量文化。 他勝利跑完了中國一航的第一棒,用航空?qǐng)?bào)國之志點(diǎn)燃了永不熄滅的創(chuàng)新激情。
誰能指點(diǎn)下 空乘專業(yè) 怎么寫論文呢
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**封面**
論客艙服務(wù)的質(zhì)量管理與品牌建設(shè)
作 者: ***(系號(hào)***)
指導(dǎo)老師:______
求實(shí)學(xué)院空中乘務(wù)學(xué)院
***第一頁***
優(yōu)則客信,信則“牌”立
——論客艙服務(wù)的質(zhì)量管理與品牌建設(shè)
摘要:乘務(wù)工作是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口,她直接代表著中國民航和各航空公司的形象,是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量,直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。因此,如何提高民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量,值得認(rèn)真研究??团摲?wù)質(zhì)量的提高,除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)、規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為等方面外也有一個(gè)管理的問題。本文從科學(xué)管理的角度出發(fā),總結(jié)現(xiàn)狀,分析原因,提出建議,目的在于提高民航運(yùn)輸企業(yè)的客艙服務(wù)工作質(zhì)量水平,從而為創(chuàng)造鑄造航空公司的品牌效應(yīng)并最終為航空公司帶來經(jīng)濟(jì)效益。
關(guān)鍵詞:航空運(yùn)輸、客艙服務(wù)、質(zhì)量、品牌;
引言:在社會(huì)性快速變革和發(fā)展的環(huán)境中,我國民航業(yè)要保持持續(xù)快速健康發(fā)展的執(zhí)著,要持之以恒地保持客艙服務(wù)質(zhì)量,滿足國內(nèi)外乘客要求,就必須建立航空運(yùn)輸客艙服務(wù)質(zhì)量體系。
一切優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或遲或早都會(huì)體現(xiàn)在效益的增長(zhǎng)上。在上一財(cái)年獲得營業(yè)額和凈利潤雙豐收的法國航空公司,去年運(yùn)送乘客4240萬人次,其中亞洲航線客座率增加了1.4個(gè)百分點(diǎn)。為了鞏固老乘客吸引新乘客,法航今春還推出了“服務(wù)亞洲化”計(jì)劃。為了實(shí)施這一計(jì)劃,法航特別為空乘人員在亞洲各國和地區(qū)舉辦訓(xùn)練課程和會(huì)議,并按照不同國家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣,用當(dāng)?shù)卣Z言寫出工作手冊(cè),以提示空乘人員了解當(dāng)?shù)匚幕町悺!傲私猱?dāng)?shù)匚幕?,可使乘客深切感受到法航熱誠服務(wù)的心意,以減少因文化差異而在服務(wù)上引起的誤解。”法航亞太區(qū)總裁馬勒先生這樣說。比如在中國手冊(cè)中關(guān)于飲食一項(xiàng),就將“中國人用餐時(shí)喜歡熱食和熱湯”一行字用黑體標(biāo)出,讓乘務(wù)員特別關(guān)注。由此可見法國人服務(wù)的細(xì)膩和用心。
第一章 客艙服務(wù)與品牌
——案例分析
英國航空——不斷超越乘客期待的客艙服務(wù)
創(chuàng)辦于1919年8月的英國航空公司(以下簡(jiǎn)稱英航),在2000年,全世界有4800萬的乘客選擇了英航,每8分鐘就有80位乘客登機(jī),每三十秒就有一架英航起飛或降落,飛行航線覆蓋97個(gè)國家,263個(gè)目的地,集團(tuán)分布在全球100個(gè)國家,員工達(dá)6萬人。所以,英航理所當(dāng)然被認(rèn)為是當(dāng)今世界上最大的國際航空公司和領(lǐng)導(dǎo)品牌。1983年英航高層決策者將英航定位在“不斷超越乘客期待的領(lǐng)航員(即始終能提供給乘客超出滿意的服務(wù))”,并在將此品牌理念融入客艙服務(wù)工作中后,提出了“世界上最受歡迎的航空公司”的推廣口號(hào)。剛開始人們對(duì)這個(gè)定位還不以為然,認(rèn)為這是英航在自吹自擂,可是到今天為止,它已經(jīng)是全球當(dāng)之無愧的最受乘客喜愛的航空公司。與大英帝國沒落形象形成鮮明對(duì)比的是英航一直充滿生機(jī)和變革精神,以“必須超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服務(wù)航空公司的市場(chǎng)定位不斷創(chuàng)新求變,從而造就了英航在國際航空市場(chǎng)上領(lǐng)導(dǎo)的形象。
英航客艙服務(wù)定位的一個(gè)主要策略就是在功能訴求和情感訴求之間找到平衡,并且將客艙服務(wù)定位的重點(diǎn)放在優(yōu)良的設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新方面,特別是保護(hù)乘客的隱私、給予足夠的空間和彈性等硬件條件方面,比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的更多。另外,英航客艙服務(wù)管理的一個(gè)重要作用就是培植“品牌情感”,積極創(chuàng)造和維護(hù)英航的感性形象,用情感的因素通過客艙服務(wù)工作和乘客之間建立起長(zhǎng)久而密切的合作關(guān)系,培育了一大批英航定位品牌的忠誠者。
英航通過客艙服務(wù)工作努力鑄就的品牌形象是——代表著西方服務(wù)風(fēng)格的、品質(zhì)卓越的,乘客可以享受到專業(yè)而友善的服務(wù),以及他們的需求可以得到充分滿足的航空公司。“成為乘客的第一選擇”帶動(dòng)了英航朝著世界第一領(lǐng)導(dǎo)品牌的方向努力,并特別強(qiáng)調(diào)英航的名稱就代表著一種無微不至的服務(wù),而且是一個(gè)品牌。按照市場(chǎng)區(qū)隔的策略,1988年英航推出“世界俱樂部”和“歐洲俱樂部”兩個(gè)品牌,1991年又分別推出“世界旅行者”與“歐洲旅行者”兩個(gè)服務(wù)品牌。
以下圖一就是為配合“世界俱樂部”品牌而推出的系列客艙服務(wù)廣告之一。一位年輕的母親溫柔地抱著懷中的嬰兒,充滿喜悅和母愛的深情注視著自己的寶貝,可是嬰兒的臉被移花接木換成了一幅謝頂留著白胡子打著領(lǐng)帶的形象。媽媽懷中的“老者”甜蜜地睡著,臉上還流露著幸福的夢(mèng)中微笑。顯然,該品牌的訴求點(diǎn)在于體現(xiàn)加入英航俱樂部可以享受“新世界俱樂部搖籃座位”的舒適和安逸,英航空姐為你提供無微不至的關(guān)懷,不過,英航不提供“搖籃曲”。創(chuàng)意無論是視覺還是文案都表現(xiàn)了英國人式的幽默,從色彩運(yùn)用和創(chuàng)意的手法不難看出這個(gè)成熟品牌,在功能訴求和情感訴求策略上結(jié)合的老道。
英航客艙服務(wù)一直圍繞設(shè)計(jì)和創(chuàng)新,不僅體現(xiàn)在品牌方面,更多的是在硬件的改造和完善上,例如,英航頭等艙的座位設(shè)計(jì)的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產(chǎn),而且每年都獲得許多國際大獎(jiǎng)。英航世界俱樂部服務(wù)目標(biāo)主要是針對(duì)國際乘客,其重點(diǎn)訴求為座位的極大改進(jìn)。
寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩(圖二),旁邊還“坐”了一個(gè)可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后,創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂部提供的座位改進(jìn)之后,舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣,還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺沖擊,沙發(fā)營造了英航客艙服務(wù)家庭式的溫馨,而打著領(lǐng)結(jié)的形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。
而今,英航已經(jīng)從一個(gè)英國航空公司發(fā)展成了一家全球化的跨國品牌,耗時(shí)兩年多推出的紅、蘭、白標(biāo)志,獨(dú)具一格的客艙服務(wù)工作和高層次的服務(wù)質(zhì)量,向全球的乘客和員工表明企業(yè)新的定位和承諾:多元化、創(chuàng)造力、友善、朝氣蓬勃和世界觀。
第二章 質(zhì)量與客艙服務(wù)
——論據(jù)論證
航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階活動(dòng)、服務(wù)承諾等創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)和精品服務(wù)樣板創(chuàng)建活動(dòng)之后發(fā)生了很大的變化,已開始步入法制化、規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。然而,面對(duì)廣大消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的質(zhì)量需要,航空運(yùn)輸客艙服務(wù)仍然存在著一定的差距。其中,服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定乃是比較突出的問題。這不僅是社會(huì)性普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題,也是民航亟待改進(jìn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題。
民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性通常是指民航運(yùn)輸服務(wù)在一定的時(shí)期內(nèi)不能保持其較高水準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量特性發(fā)生超常規(guī)的水平波動(dòng)。主要表現(xiàn)為:
服務(wù)工作時(shí)好時(shí)差,通常反映在服務(wù)態(tài)度和工作方面“冷、硬、頂,推、拖、卡”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;乘客出現(xiàn)特殊情況和航班不正常情況下的服務(wù)不盡如人意,等等。
而根據(jù)分析,影響運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的主要因素有以下幾個(gè)方面:
1、人員素質(zhì)。航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作的主體是客艙服務(wù)有關(guān)聯(lián)的空乘人員,由于其自身?xiàng)l件的原因,反映在職業(yè)道德和專業(yè)技能方面呈現(xiàn)出顯著差異。這種差異具體表現(xiàn)為服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的強(qiáng)弱,對(duì)情緒的自我控制能力和對(duì)工作的控制能力的大小,這些能力往往決定工作人員的本職工作質(zhì)量。任何客艙服務(wù)人員的工作質(zhì)量都會(huì)對(duì)航空公司客艙服務(wù)總體質(zhì)量水平產(chǎn)生不同程度的影響。
2、操作規(guī)范。航空運(yùn)輸客艙服務(wù)的各種規(guī)章、工作方法、操作規(guī)程對(duì)提高客艙服務(wù)質(zhì)量具有極為直接的保障作用。民航有關(guān)企事業(yè)單位所制定的各類規(guī)章是否科學(xué)、合理、健全、適用,在實(shí)際工作中能否真正得到貫徹執(zhí)行,將對(duì)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。
3、運(yùn)行環(huán)境??团摲?wù)隨著運(yùn)輸生產(chǎn)的流程在一定的空間和一定的自然條件和保障條件下運(yùn)行。其中,天氣狀況、空中交通服務(wù)、機(jī)場(chǎng)保障能力、民航電子系統(tǒng)的保障功能等,對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量造成的影響是顯而易見的。除此之外,社會(huì)的政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量也會(huì)帶來不同程度的影響。
航空公司在同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中,要戰(zhàn)勝對(duì)手,就必須十分重視管理工作,切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理。而質(zhì)量管理在航空公司中運(yùn)作又可大致分為三個(gè)步驟:
服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)的依據(jù)是市場(chǎng)開發(fā)過程的工作結(jié)果,即根據(jù)市場(chǎng)需求制訂服務(wù)提要繼而轉(zhuǎn)化為規(guī)范。服務(wù)規(guī)范就是通常所說的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范的目的在于完整地精確地闡述和規(guī)定服務(wù)的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、時(shí)間性和文明性等到質(zhì)量特性。上述各項(xiàng)質(zhì)量特性應(yīng)以定性或定量的具體指標(biāo)體現(xiàn)之。在制定服務(wù)規(guī)范的同時(shí),還要相對(duì)應(yīng)地制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),以保證積壓項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)在執(zhí)行中落到實(shí)處。在設(shè)計(jì)服務(wù)提供規(guī)范時(shí),應(yīng)重點(diǎn)提出服務(wù)提供過程中所需要的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備、材料等物質(zhì)資源的類型和數(shù)量,這些物質(zhì)資源必須滿足達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求;所要求的人員的數(shù)量和技能,這些人力資源必須滿足達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求;服務(wù)所需要的分供方的可信賴程度,分供方所具備的保障能力必須滿足達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求;提供服務(wù)所必需的工作規(guī)程和操作方法,這些規(guī)程和方法必須滿足達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)識(shí)別對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng),對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行深入細(xì)致的系統(tǒng)分析,選出關(guān)鍵活動(dòng)的特性,針對(duì)特性建立控制手段,制訂控制程序。
服務(wù)提供 服務(wù)提供是對(duì)服務(wù)的具體實(shí)施,體現(xiàn)在服務(wù)的工作過程中。服務(wù)提供過程是執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的過程,是確保達(dá)到服務(wù)提要要求的過程,也是滿足用戶和社會(huì)需要的過程。服務(wù)組織的管理者應(yīng)明確各項(xiàng)職責(zé)并把這些職責(zé)分配給服務(wù)提供過程有關(guān)的全部職能部門和全體人員,通過嚴(yán)格的管理,使各項(xiàng)職責(zé)得到落實(shí),保證服務(wù)提供的每一項(xiàng)工作正常進(jìn)行并達(dá)到相關(guān)規(guī)范要求。在服務(wù)提供過程中,任何一級(jí)服務(wù)組織應(yīng)重點(diǎn)把握住以下三點(diǎn):一是使服務(wù)提供過程遵守已經(jīng)制定的服務(wù)提供規(guī)范;二是考查服務(wù)提供過程是否符合已經(jīng)制定的服務(wù)規(guī)范并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督;三是在服務(wù)提供過程出現(xiàn)問題和偏差時(shí),對(duì)過程進(jìn)行分析和必要的調(diào)整。
質(zhì)量控制 由于民航運(yùn)輸服務(wù)在客觀上存在著不可存儲(chǔ)的性質(zhì),這就要求每一項(xiàng)服務(wù)的提供必須一次成功。保證一次成功的關(guān)鍵在于提供服務(wù)的人員的自我控制??刂谱约旱那榫w處于最佳狀態(tài),控制自己的行為完全符合職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的要求。組織控制的著力點(diǎn)應(yīng)放在:第一,對(duì)人員的控制。對(duì)從事客艙服務(wù)工作的人員,進(jìn)行必要的崗位資格和知識(shí)更新的教育培訓(xùn),并為其提供一個(gè)良好的工作環(huán)境和穩(wěn)定的工作,通過給予對(duì)成績(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)來鼓勵(lì)員工在提高客艙質(zhì)量方面做出貢獻(xiàn)。對(duì)確實(shí)不適宜承擔(dān)客艙服務(wù)工作的個(gè)別人員,應(yīng)引入競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制堅(jiān)決予以調(diào)換。第二,對(duì)物質(zhì)資源的控制。各項(xiàng)客艙服務(wù)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)用品從購置、保管到使用,應(yīng)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾沓绦?,保證其數(shù)量和質(zhì)量都能持續(xù)滿足達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的需要。第三,對(duì)服務(wù)流程的控制。服務(wù)組織對(duì)客艙服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制的全過程中,應(yīng)在關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)上建立質(zhì)量管理點(diǎn)實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控,保證關(guān)鍵部位或關(guān)鍵工序的工作質(zhì)量完全符合設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)要求。第四,對(duì)運(yùn)行環(huán)境的控制。在進(jìn)行服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮不可控因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響,避免設(shè)計(jì)出既不切合實(shí)際又不可能實(shí)現(xiàn)的所謂高標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)行環(huán)境控制的另一項(xiàng)很重要的內(nèi)容則是對(duì)關(guān)聯(lián)單位的工作質(zhì)量提出明確要求。
第三章 質(zhì)量與品牌
——理論應(yīng)用
目前國內(nèi)民航競(jìng)爭(zhēng)卻熱衷于大打價(jià)格戰(zhàn),一個(gè)勁地糾纏于機(jī)票打折做文章。對(duì)于服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng),不少航空公司卻疏于投入精力與財(cái)力,更不屑于站在乘客的立場(chǎng)提供更多實(shí)惠。其實(shí),目前民航的機(jī)票價(jià)格禁令已經(jīng)松動(dòng),更有一些“先知先覺”的乘客學(xué)會(huì)去找銷售代理人買機(jī)票,經(jīng)過貨比三家與討價(jià)還價(jià),可以從代理人手上拿到理想的折扣票價(jià)。機(jī)票價(jià)格戰(zhàn)只能打一時(shí),從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,隨著國門進(jìn)一步開放,中外航空公司之間服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng),卻更具有深遠(yuǎn)意義,不可掉以輕心。
要亮出自己的服務(wù)品牌,多為乘客著想,多出一些方便乘客的舉措,多注重于客艙服務(wù)的特色,才是將來航空公司可行之道。
如國內(nèi)民航的旗艦公司——中國國際航空公司就曾于去年提出了《國航6年服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃》,并以此力求能有效建立客艙服務(wù)質(zhì)量體系,提高服務(wù)質(zhì)量,樹立公司品牌。
規(guī)劃分3個(gè)階段:
第一階段:通過2002年一年時(shí)間的努力,使公司整體客艙服務(wù)質(zhì)量有明顯提高,達(dá)到國內(nèi)同行業(yè)先進(jìn)水平。
主要體現(xiàn)在:服務(wù)態(tài)度真誠、熱情,服務(wù)工作統(tǒng)一、規(guī)范。“兩艙”環(huán)境優(yōu)雅舒適,服務(wù)設(shè)施設(shè)備有所改善,航班正常率達(dá)到90%,旅客、滿意率明顯提高,達(dá)到92%,杜絕運(yùn)輸服務(wù)等級(jí)事故。
第二階段:2003年-2004年2年時(shí)間,公司運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階,躋身于亞洲地區(qū)的中上水平,形成客艙服務(wù)名牌。
主要表現(xiàn)在:運(yùn)輸服務(wù)設(shè)施、設(shè)備比較完善,服務(wù)信息比較暢通,服務(wù)流程簡(jiǎn)捷方便,機(jī)上娛樂服務(wù)得到根本改善,餐食服務(wù)形成特色,航班正常率達(dá)到91%,旅客綜合滿意率顯著提高達(dá)到95%。
第三階段:2005年-2007年3年時(shí)間,即在2008年奧運(yùn)會(huì)前,公司的運(yùn)輸服務(wù)窗口單位整體服務(wù)素質(zhì),和服務(wù)質(zhì)量要接近或達(dá)到國際知名航空公司水平,形成國航整體服務(wù)名牌。z
主要表現(xiàn)在:服務(wù)質(zhì)量管理手段先進(jìn);服務(wù)人員具有較高的服務(wù)技能和外語水平即較強(qiáng)的特殊情況處置能力;服務(wù)信息暢通;服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化,服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅舒適;客貨銷售、地面服務(wù)達(dá)到知名品牌水平;航班正常率達(dá)到92%;旅客滿意率96%;國航較高的服務(wù)水平在亞洲和世界開始產(chǎn)生名牌效應(yīng)。
隨著國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)地貫徹,一定會(huì)有更多地航空公司服從服務(wù)取信于客的理念并將其融入品牌建設(shè)的戰(zhàn)略中去的。
第四章 品牌與效益
——結(jié)束語
“企業(yè)管理就是質(zhì)量管理”,瞄準(zhǔn)國際質(zhì)量理論與實(shí)踐發(fā)展前沿,充分運(yùn)用當(dāng)代先進(jìn)的質(zhì)量管理理論、思想、方法和技術(shù),將代表國際先進(jìn)水平的質(zhì)量管理理論、方法和技術(shù)成功地向民航企業(yè)轉(zhuǎn)移,構(gòu)建一個(gè)指向多維度、功能多元化、結(jié)構(gòu)合理的完整的質(zhì)量體系,并嚴(yán)格予以貫徹實(shí)施,保證航空運(yùn)輸“安全飛行,航班正常,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,是我國民航運(yùn)輸企業(yè)與國際接軌,實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化的首要戰(zhàn)略選擇。
建立有效的既符合國際規(guī)范又適應(yīng)中國民航實(shí)際的質(zhì)量體系。不僅僅是穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的需要,更重要的是通過系統(tǒng)控制,可以使民航的服務(wù)組織所提供的客艙服務(wù)滿足乘客需要,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,提高經(jīng)濟(jì)效益。這是民航企事業(yè)單位堅(jiān)持走安全質(zhì)量效益全面發(fā)展道路,實(shí)現(xiàn)民航持續(xù)、健康、高效發(fā)展的重要舉措。
面對(duì)加入WTO之后競(jìng)爭(zhēng)激烈的國際民航市場(chǎng)和“航空自由化”的必然趨勢(shì),我們要做的不是恐慌、不是手足無措、更不是甘拜下風(fēng)、將中國民航的廣闊市場(chǎng)拱手相讓,而是坦然的面對(duì)這一切,立足于我們當(dāng)前的現(xiàn)實(shí),想盡所有可行的措施去爭(zhēng)取、去成功!
參考資料:
1、(美)湯姆·鄧肯(Duncan,T.)桑德拉·莫里亞蒂(Moriarty,S.)著,廖宜怡譯,2000年,《品牌至尊:利用整合營銷創(chuàng)造終極價(jià)值》,北京華夏出版社
2、李曉春,曾瑤編著,2002年,《質(zhì)量管理學(xué)》,北京郵電大學(xué)出版社,
3、孫秀萍,1996年,《空乘禮儀漫談》,中國民航出版社,
4、陳志田編著,2001年,《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》,北京中國計(jì)量出版社,
5、《民航管理》,民航管理雜志社;
6、《國際航空?qǐng)?bào)》,國際航空?qǐng)?bào)社;
7、《中國民航報(bào)》,中國民航報(bào)社;
8、民航資源中國網(wǎng),;
9、人民日?qǐng)?bào)海外版,;
10、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)海外版,
后記:通過在中國民航學(xué)院三年的學(xué)習(xí),在各個(gè)老師一步步的教導(dǎo)下,我對(duì)自己的專業(yè)方向逐漸的有了了解,并發(fā)覺已經(jīng)深深的喜歡上這個(gè)專業(yè)。畢業(yè)在即,對(duì)于國家、學(xué)校、老師對(duì)自己的培養(yǎng),最好的報(bào)答方式就是交出一篇優(yōu)秀的畢業(yè)論文。這篇論文,就是我經(jīng)過努力,結(jié)合自己所學(xué)專業(yè)知識(shí)及在航空公司的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),并運(yùn)用各種方法所得到成果,但鑒于本人所學(xué)有限,及認(rèn)識(shí)尚淺的原因,論文中肯定存在有不足之處及有待改進(jìn)的觀點(diǎn)。在此,對(duì)審閱我的論文的指導(dǎo)老師表示衷心的謝意,并請(qǐng)老師對(duì)論文中的不妥之處予以斧正。再次致謝。
同時(shí),還有一點(diǎn)事是我想提起的:在論文撰寫過程中,正值美伊戰(zhàn)爭(zhēng)硝煙未散,“非典”陰云籠罩全球,這兩個(gè)舉世矚目的焦點(diǎn)在充斥報(bào)刊熒屏、成為熱門話題的同時(shí),也在影響著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人們的生活,而對(duì)于與戰(zhàn)爭(zhēng)、政治、疾病關(guān)聯(lián)性極強(qiáng)的航空運(yùn)輸業(yè)來說,無疑是面臨著極其嚴(yán)峻的形勢(shì)。當(dāng)前,受這兩個(gè)因素,尤其是非典型肺炎的影響,航空的經(jīng)營遇到嚴(yán)峻的考驗(yàn)。作為航空公司的一員,我們?cè)鯓涌创?dāng)前的形勢(shì)?作為客艙服務(wù)工作人員應(yīng)怎樣在本職崗位上更好地發(fā)揮自身能力,為公司分憂?又該怎樣樹立信心,戰(zhàn)勝艱難險(xiǎn)阻,團(tuán)結(jié)一致,共渡難關(guān)?這是我們每個(gè)人都應(yīng)該思考的問題。如果說危機(jī)感使我們清醒地認(rèn)清形勢(shì),自信心是我們戰(zhàn)勝困難的不竭動(dòng)力,上級(jí)的部署為我們指明方向,那么積極的行動(dòng)則是我們最終走出困境的保證。
認(rèn)清形勢(shì),積極行動(dòng),攜手并肩,共渡難關(guān),只要我團(tuán)結(jié)一致,沉著應(yīng)戰(zhàn),共同付出艱辛的努力,最終的勝利必將屬于自信、團(tuán)結(jié)、堅(jiān)強(qiáng)的人!
哥們,你的200分真難拿…
關(guān)于《民航空管雜志》的介紹到此就結(jié)束了。